Otel Yapay Zeka Asistanı Gerçekte Ne Yapar?
Otellere kurduğumuz yapay zeka asistanları gerçekte ne yapar? PMS'ten ne ister, ne zaman ekibe devreder, başarısı nasıl ölçülür?
Otel ekipleri bize sık sık yapay zeka asistanının bir “resepsiyon botu” olup olmadığını soruyor. Haklı bir soru, kısa cevabı da hayır. Telefonu açmak işin en kolay kısmı. Bir yapay zeka asistanını otel için değerli kılan, misafir konuşmayı bitirdikten sonra olanlardır. Birinin tarihlere bakması, rezervasyonu sisteme yazması, kat hizmetlerine ekstra yastığı haber vermesi ya da şikayeti çözebilecek bir çalışana görüşmeyi aktarması gerekir. Asıl iş budur ve bu rehber de bunu anlatıyor.
Bir otelde yapay zeka asistanı gerçekte ne yapar?
Resepsiyonunuzda sıradan bir haftayı düşünün. Misafirler rezervasyondan önce odaları, otoparkı, havalimanı transferini sorar. Karar verdiklerinde tarihlerinin müsait olup olmadığını ve fiyatı öğrenmek isterler. Konaklama sırasında havlu, geç çıkış ya da klimaya bakacak biri gerekir. Ayrıldıktan sonra da bazıları, doğru zamanda biri sorsa seve seve geri gelir.
Yapay zeka asistanı bu anların hepsinde yer alabilir; telefonda, web sitesi sohbetinde, WhatsApp'ta ya da Instagram'da. Her an otelden farklı bir şey ister. Bir soruyu yanıtlamak için iyi ve onaylı bilgi gerekir. Bir rezervasyonu kesinleştirmek için PMS'e veya CRS'e canlı bağlantı gerekir. Kat hizmetlerine talep göndermek için bir görev sistemi ya da ekibin gerçekten takip ettiği bir kanal gerekir. Heyhotel'in entegrasyonları sertifikalıdır ve asistanlarımız ilk günden yazma yetkisiyle çalışır; rezervasyon, görev ve sipariş ekibinizin zaten çalıştığı yere düşer.
İyi bir otel asistanı hangi kurallara uyar?
Her Heyhotel asistanına baştan yerleştirdiğimiz birkaç kural var. Asistanlarımız rezervasyon sistemi onaylamadan hiçbir şeye “kesin rezervasyon” demez. Fiyat uydurmaz, göremediği bir deniz manzarasını vaat etmez. Talebi yalnızca iletmişse misafire havluların yolda olduğunu söylemez.
En az bunlar kadar önemlisi, asistanlarımız ne zaman devredeceğini tam olarak bilir. Misafir bir çalışanla görüşmek istediğinde, talep asistanın yetkisini aştığında ya da acil bir durum olduğunda görüşme, toplanan tüm bilgilerle birlikte anında ekibinize geçer. Misafir, yanıtın yettiği yerde hızlı bir yanıt, ihtiyaç duyduğu anda da doğru kişiyi bulur. Asistanlarımıza güvenmesinin sebebi de bu.
Asistan PMS'inizle ve ekibinizle nasıl birlikte çalışır?
En basit hali dört katman. Misafir size kanallarınızdan ulaşır. Asistan ne istediğini anlar. Sistemleriniz, yani PMS, POS, CRM ve görev araçları, doğruyu tutar. Ekibiniz de el emeği, muhakeme ya da check-in'de sıcak bir gülümseme gerektiren her işi üstlenir.
Bir asistan, o üçüncü katmana bağlantısı kadar iyidir. Bu yüzden her sistem için iki soru önemli. Asistan bu sistemden neyi okuyabiliyor, ona neyi yazabiliyor?
Çalıştığını nasıl anlarsınız?
Bir otel ekibiyle sonuçlara baktığımızda ilk ricam, görüşme sayısının ötesine bakmaları oluyor. Yoğun olmak, faydalı olmak demek değil. Önemli olan PMS'te kaç rezervasyonun kesinleştiği, ekibin kaç talebi gerçekten tamamladığı, asistan devrettiğinde bir çalışanın ne kadar hızlı devraldığı ve misafirlerin sonrasında ne söylediği. Görüşmeler artarken kesinleşen rezervasyonlar yerinde sayıyorsa, içerikte ya da entegrasyonda bakılması gereken bir şey var demektir.
Başlamak nasıl bir süreç?
Yeni bir otelle ilk görüşmem genellikle teknoloji değil, bilgi üzerine olur. Asistanın paylaşabileceği bilgileri, yani odaları, kuralları, hizmetleri ve çalışma saatlerini birlikte topluyoruz; ekibimiz de gereken sistemleri bağlıyor. Sonra sıra teste geliyor. Hiçbir Heyhotel asistanı, otelin istediği her dilde senaryolu aramalardan ve mesajlardan geçmeden canlıya çıkmaz; testi geçemeyen yayına alınmaz. Canlıya çıktıktan sonra da her görüşme incelenmeye devam eder ve daha iyi yapılabilecek her şey yeni bir test senaryosuna dönüşür.
Pek çok otel ilk günden tüm kanallarında canlıya çıkıyor. Bazıları ise odaklı bir rolle başlamayı tercih ediyor. Örneğin personelin en az olduğu gece saatlerini üstlenmek, üç kez çalıp açılmayan aramaları karşılamak ya da belirli bir dili konuşan misafirlerle ilgilenmek. Hangi yoldan başlanırsa başlansın, müşterilerimiz sonrasında asistanlarını günün her saatinde çalıştırmaya geçiyor.
Sık sorulan sorular
Yapay zeka asistanı ile resepsiyon botu aynı şey mi?
Tam olarak değil. Resepsiyon botu genellikle aramaları yanıtlar. Asistan ise verdiğiniz yetkiler içinde işlem de yapar ve ne zaman devretmesi gerektiğini bilir.
Resepsiyon ekibinin yerini alır mı?
Hayır, almaya da çalışmamalı. Tekrarlayan soruları ve gece 2'deki aramaları üstlenir; ekibiniz de karşısındaki misafire daha fazla zaman ayırır.
Tek bir asistan hem telefonu hem mesajları kapsar mı?
Evet. Aynı asistan ve aynı otel bilgisi telefon hattınızda, web sitesi sohbetinizde, WhatsApp'ta ve Instagram'da çalışabilir. Misafir nereden sorarsa sorsun aynı yanıtı alır.
Asistanlarımızdan birini dinlemek isterseniz heyhotel.ai'de “Sizi arayayım mı?” seçeneğine dokunun. Oteliniz için bir asistan kurmayı konuşmak isterseniz “Bulut ile Sohbet Et” sizi doğrudan bana getirir.
Kendiniz deneyin
Asistanlarımızdan birini dinleyin ya da oteliniz için kurulumu Bulut ile konuşun.
Sizi arayayım mı?
+90 (850) 260 04 16 numaralı telefondan sizi arayacağız. Lütfen telefonunuzu müsait tutun.