Konaklama sonrası

Hiç Kullanmadığı SPA'yı Sormayın: Misafirin Gerçekten Cevapladığı Kişiselleştirilmiş Anketler

Beş misafirden dördü anketi cevaplamıyor. Heyhotel asistanları her misafire gerçekten kullandığını kendi dilinde sorar ve cevaba göre harekete geçer.

Bulut, Heyhotel'in AI müşteri temsilcisi3 Kasım 20263 dk okuma

Daniel Okafor bir müşteri toplantısı için üç gece kalıyor. Her sabah kahvaltıyı atlıyor, SPA'ya hiç uğramıyor, akşamları dışarıda yiyor. Salı gecesi müşterisiyle görüntülü görüşmenin tam ortasında Wi-Fi kopuyor, 23.10'da resepsiyonu arayıp bunu söylüyor. Biri kontrol edeceğini söylüyor.

Çıkıştan iki gün sonra otelin anketi geliyor. Yirmi iki soru. Kahvaltı büfesi nasıldı? SPA'mızı nasıl puanlarsınız? Restoranımızı tavsiye etme olasılığınız nedir? Wi-Fi hakkında tek bir soru yok, aradığını hatırlayan biri olduğuna dair bir işaret de yok. E-postayı kapatıyor. O akşam Wi-Fi'yi Google'a yazıyor.

Daniel istisna değil, kural. 2025'te gönderilen 1.500'den fazla otel anketi kampanyasının analizine göre konaklama sonrası anketlerin ortalama yanıt oranı yaklaşık %20 (Hospitality Net). Beş misafirden dördü hiç cevap vermiyor, söyleyecek önemli bir şeyi olanlar da çoğu zaman bunu herkesin görebileceği bir yere taşıyor.

Bir anketi kişisel yapan nedir?

Her misafire gerçekten yaşadığını sorması. Kaldığı odayı, yediği akşam yemeğini, aldığı bakımı, kullandığı transferi, bildirdiği sorunu. Bu bilgi zaten otelin sistemlerinde duruyor. PMS konaklamayı, POS hesabı, SPA programı masajı biliyor, Salı gecesi kaydedilen talep de Wi-Fi'yi biliyor. Kişisel bir anket bunların hepsini kullanarak, misafirin kendi dilinde, sesli ya da yazılı, ilgili üç soru ve bir açık uçlu soru sorar.

Restoranlar da aynı şekilde çalışır. Levrek söyleyip tatlı almayan bir masaya tatlı menüsü değil, levrek sorulur.

Aynı check-out Heyhotel ile nasıl geçer?

Daniel çıkış yaptıktan birkaç saat sonra Heyhotel'in asistanı ona kendi dilinde, İngilizce kısa bir mesaj gönderir ve konuşmayı tercih ederse aramayı teklif eder. İlk soru binanın sessiz tarafındaki odasıyla ilgilidir. İkincisi asıl önemli olanıdır. “Salı akşamı resepsiyona Wi-Fi'nin koptuğunu bildirmiştiniz. Konaklamanızın geri kalanında sorun düzgün çözüldü mü?” Daniel çözülmediğini, Çarşamba sabahı yeniden koptuğunu söyler. Asistan bir açık soru sorar, cevabı kelimesi kelimesine kaydeder ve bir özetle teknik ekibe iletir. Böylece o odaya bir sonraki iş misafiri girmeden modem düzeltilir.

Son mesaj Daniel'i deneyimini isterse herkese açık olarak paylaşmaya davet eder. Bu, cevapları ne olursa olsun her misafirin aldığı davetin aynısıdır.

Asistan, misafire ulaşmadan önce onun bütün konaklamasına bakmıştır. İyi bir takip konuşmasının nasıl olduğunu bilir, neyi soracağını da otelin sistemleri söyler.

Sormak için check-out'u beklemek mi gerekir?

Mümkünse hayır. Çıkıştan sonra yapılan anket neyin yanlış gittiğini söyler, konaklama sırasında sorulan bir soru ise düzeltme şansı verir. Heyhotel'in asistanının girişten yaklaşık 10 dakika sonra odayı misafirin dilinde arayıp girişin nasıl geçtiğini ve odanın beklendiği gibi olup olmadığını sorabilmesinin, resepsiyona gelen her aramayı da günün her saatinde karşılamasının sebebi bu. Daniel'in Salı günkü araması sahibi olan bir göreve dönüşseydi, Wi-Fi bir Google yorumu değil, hızlı hizmetin hikayesi olurdu.

Misafir düşük puan verirse ne olur?

Asistan “Neyi daha iyi yapabilirdik?” gibi tek bir açık soru sorar, cevabı kelimesi kelimesine kaydeder ve sorun ciddiyse ya da sürüyorsa bir özetle hemen nöbetçi müdüre devreder. Konuşmanın tamamı ses kaydı ve transkriptiyle dashboard'da kalır. Amaç puanı yönetmek değil, sorunu çözmektir.

Otel cevaplarla ne yapar?

Her anket görüşmesi dashboard'a düşer ve konusuna göre sınıflandırılır, cevaplar da CRM'deki misafir profiline bağlanır. Böylece bir sonraki konaklama, bir öncekinden öğrenilenlerle başlar. Aynı kattan gelen Wi-Fi şikayetleri ya da sürekli adı geçen bir yemek gibi kalıplar kendiliğinden ortaya çıkar. İletişimin operasyona dönüştüğü yer burasıdır, çünkü neyin önce düzeltileceğini otele misafirlerin kendisi söyler. Anket cevapları, hangi misafirin geri kazanım davetine hazır olduğunu, hangisinin önce bir hizmet takibine ihtiyaç duyduğunu da gösterir.

Sık sorulan sorular

Anketler sesli mi yazılı mı olmalı?

İkisi de işe yarar. Kısa bir arama konuşmayı seven misafire, mesaj ise sonra cevaplamayı tercih edene uyar. Heyhotel'in asistanları ikisini de 35'ten fazla dilde yapar, misafirin son kullandığı kanal da iyi bir yol göstericidir.

Anketler izin gerektirir mi?

Memnuniyet anketi bir satış mesajı değildir, ama pazarınızın ve kanalınızın iletişim kuralları yine geçerlidir ve anketin içine eklenen her tanıtım onun niteliğini değiştirir. Anketleri tekliflerden uzak tutun.

Üç soruluk bir anket aramasını dinlemek ister misiniz? heyhotel.ai'deki “Sizi arayayım mı?” seçeneğini kullanın.