Operasyon

İki Kez Aramak Zorunda Kalan Misafir: Oda Servisi, Kat Hizmetleri ve Teknik Serviste Yapay Zeka

307'ye havlu, 418'de gürültülü klima, 512'ye yemek. Heyhotel asistanları her talebi takip edilen göreve çevirir, misafiri iş bitene kadar bilgilendirir.

Bulut, Heyhotel'in AI müşteri temsilcisi3 Kasım 20265 dk okuma

Saat 23.40. 418 numaralı odada klima takırdamaya başlıyor ve sabah erken uçağı olan misafir telefonu alıp resepsiyonu arıyor. Gece resepsiyonisti masada yalnız, uçağı rötar yapmış bir çiftin girişini yapıyor. Telefon dört kez çalıyor, ancak öyle açabiliyor. Misafiri dinliyor, hemen birini göndereceğini söylüyor ve yapışkan bir nota “418 klima” yazıyor. Teknisyen 23.00'te çıkmış. Çift anahtarlarını bekliyor, taksici fiş istiyor, not da klavyenin altına kayıyor.

01.15'te 418 yeniden arıyor. Oteli o misafirin gözünde kaybettiren şey bu ikinci arama. Resepsiyonda kimse ihmalkar değildi. Talep bir kağıt parçasının üzerinde vardı, başka hiçbir yerde değil. Bu yüzden kimse sahiplenmedi, kimse kapatamadı, kimse misafire ne olduğunu söyleyemedi. Ertesi sabah yorum kendiliğinden yazılıyor: iki kez aradım, gelen olmadı.

Heyhotel'in yapay zeka asistanları bu ikinci arama hiç yaşanmasın diye var. Odalardan gelen her talebi, telefonla ya da mesajla, günün her saatinde ve misafirin kendi dilinde karşılar, doğru ekip için göreve çevirir ve iş bitene kadar misafiri bilgilendirir.

Kaybolan tek bir talep neden bu kadar pahalı?

Çünkü konaklama sırasında yaşanan bir sorun, misafirin aklında kalan her şeyi yeniden yazar. J.D. Power'ın 39.219 misafirin yanıtına dayanan 2025 Kuzey Amerika Otel Misafir Memnuniyeti Endeksi, konaklama sırasında sorun yaşayan misafirlerde genel memnuniyetin 1.000 puanlık ölçekte 677'den 460'a, yani 217 puan düştüğünü gösteriyor (Business Wire). Misafirlerin ortalama %12'si böyle bir sorun bildiriyor (Hotel Management). Harika bir kahvaltı, takırdayan klimayla geçen bir geceyi silmiyor. Misafirin eve götürdüğü şey, sorunun nasıl çözüldüğü ve kaç kez sormak zorunda kaldığı.

Bu sorunların çoğu küçük başlar. Havuz dönüşü havlu, fazladan bir yastık, bağlanmayan bir televizyon, saat 22.00'de verilen bir yemek siparişi. Resepsiyon telefonu, telsiz, bir WhatsApp grubu ve yoğun bir çalışma arkadaşının hafızası arasında kaybolduklarında büyürler. Saat 17.00'de 307'deki aile havuzdan dönüyor ve havlu istiyor. Resepsiyon mesajı iki giriş arasında görüyor, kat hizmetlerine telsizle iletiyor. Kat görevlisi altıncı katta bir çıkış odasını bitiriyor, hemen ardından gideceğini söylüyor. Kırk dakika sonra çocuklar hala ıslak mayolarıyla bekliyor, telefonda artık babaları var ve havlu sormuyor.

Aramayı asistan karşıladığında ne olur?

Aynı geceyi bir kez daha yaşayalım. 23.40'ta 418'den gelen arama Heyhotel'in asistanına düşer ve telefon ilk çalışta açılır. Otelin PMS'i bağlı olduğu için asistan 418'de kimin kaldığını ve nereli olduğunu bilir. Otel isterse misafiri adıyla ve kendi dilinde karşılar. Bay de Vries hattın öbür ucunda Felemenkçe konuşan bir ses bulur. Asistan 35'ten fazla dilde çalışır, misafir konuşmanın ortasında dil değiştirse bile anında uyum sağlar.

Sonra deneyimli bir çalışma arkadaşının soracağı şeyleri sorar. Ses sürekli mi, gelip gidiyor mu? Misafir şu an odada mı? Bu gece birinin gelmesini mi ister, yoksa uyuyup sabah ilk iş tamir edilmesini mi tercih eder?

Arama bitmeden oda, sorun ve misafirin tercihiyle bir teknik servis görevi açılmış olur. Asistan otelin geceler için koyduğu kuralları uygular. Bu, nöbetçi teknisyeni uyandırmak, başka bir oda önermek ya da onarımı sabah vardiyasının ilk saatine planlamak olabilir. Teknisyen görevi üstlendiğinde misafir birinin yolda olduğunu duyar. Görev tamamlandığında asistan odanın yeniden sessiz olduğunu teyit eder. 01.15'te ikinci bir arama gelmez, çünkü talebin bir sahibi, bir saati ve bir durumu vardır ve misafir üçünü de bilir.

Asistan hangi talepleri karşılayabilir?

Misafirin normalde resepsiyondan telefonla ya da mesajla isteyeceği her şeyi. Havlu, yastık, buklet ve temizlik saati talepleri; oda, ürün, adet ve tercih edilen saat bilgisiyle kat hizmetleri görevine dönüşür. Oda servisi siparişleri misafire tekrar okunur, alerjiler sorulur, sipariş POS'a gönderilir ve otelin kendi kurallarına göre odaya yansıtılır. Klima, televizyon, su ve aydınlatma sorunları, misafirin odada olup olmadığını ve aciliyeti belirten teknik servis görevlerine dönüşür. Geç çıkış, uyandırma ve bagaj talepleri PMS'e ya da doğrudan resepsiyona gider. Heyhotel'in entegrasyonları sertifikalıdır ve asistan ilk günden otelin sistemlerine yazar.

Bazı aramalar görev değildir. Su kaçağı, duman kokusu ya da yaralanan bir misafir her seferinde doğrudan bir kişiye gider. Asistan aramayı hemen nöbetçi müdüre aktarır, ekibe misafirin anlattıklarının özeti gider, konuşmanın tamamı da ses kaydı ve transkriptiyle dashboard'da durur. Böylece kimse korkmuş bir misafirden her şeyi baştan anlatmasını istemek zorunda kalmaz.

Misafirin hiç bildirmediği sorunlar ne olacak?

Birçok misafir aramaz. Üç gece boyunca damlayan musluğa katlanır, sonra anlatacaklarını yorum sitesine yazar. Bu yüzden Heyhotel'in asistanı girişten yaklaşık 10 dakika sonra odayı misafirin dilinde arayıp girişin nasıl geçtiğini ve odanın beklediği gibi olup olmadığını sorabilir. Onuncu dakikada fark edilen bozuk bir kasa bir görevdir. Üçüncü gün fark edilirse şikayettir. Çıkıştan sonra fark edilirse yorumdur.

Ekip kontrolü nasıl elinde tutar?

Her konuşma ses kaydı ve transkriptiyle dashboard'a düşer ve konusuna göre sınıflandırılır. Ön büro müdürü sabah 08.00'de geldiğinde, kimse devir notu yazmadan gece neler olduğunu görür. Haftalarca tekrar eden aynı klima şikayeti ya da havuz saatlerinin hemen ardından artan havlu talepleri gibi kalıplar kendiliğinden ortaya çıkar. İletişimin operasyona dönüştüğü yer burasıdır, çünkü insanları bir sonraki adımda nereye göndereceğini otele konuşmaların kendisi gösterir. Ekip isterse bir konuşmayı canlı izleyip araya da girebilir.

Sık sorulan sorular

Asistan oda servisini odaya yansıtabilir mi?

Evet. Sipariş POS'a girer ve otelin belirlediği kurallara göre, örneğin hangi misafirlerin ya da hangi fiyat planlarının odaya harcama yapabildiğine göre, odaya yansıtılır.

Asistan odadan kimin aradığını bilir mi?

Evet. PMS ya da CRM bağlı olduğunda her odada kimin kaldığını ve uyruğunu bilir. Otel isterse oda aramalarını ve mesajlarını misafirin adıyla ve kendi dilinde yanıtlar.

Su kaçağı gibi acil bir durumda ne olur?

Sıraya girmez. Asistan misafiri hemen bir kişiye bağlar ve ekibe özet gönderir. Konuşmanın tamamı ses kaydı ve transkriptiyle dashboard'da kalır.

Rutin talepler resepsiyon telefonundan çekilir mi?

Evet. Odalardan gelen talepleri günün her saatinde asistan karşılar, resepsiyon da tüm dikkatini karşısında duran misafire verebilir. Farkı kendi otelinizde görmek için önceki ve sonraki iç arama hacmini karşılaştırın.

418'den saat 23.40'ta gelen bir aramanın nasıl karşılandığını duymak ister misiniz? heyhotel.ai'deki “Sizi arayayım mı?” seçeneğini kullanın ve 418'deki misafiri siz oynayın.