Yanıtsız Kalan Her Arama, Başka Bir Otelde Rezervasyon Yapan Bir Misafirdir

Bir misafir otelinizi aradığında ve kimse açmadığında, genellikle bir daha aramaz. Önündeki ekrana döner ve bir sonraki oteli ya da aynı odayı bir OTA üzerinden rezerve eder; komisyonu da siz ödersiniz. Sabaha kadar okunmadan bekleyen bir WhatsApp veya Instagram mesajında da aynısı olur. Cevapsız aramalar ve yanıtsız mesajlar bir otelin en pahalı sorunlarından biridir ve en az görünenlerinden. Çünkü vazgeçen misafir hiçbir raporda görünmez.

Otel aramalarının ne kadarı yanıtsız kalıyor?

Çoğu yöneticinin düşündüğünden fazlası. Marchex Institute, ABD'de 13 otel markasına yapılan 5,8 milyon aramayı inceledi ve bunların yüzde 14'ünün başarısız olduğunu, yani ya kimsenin açmadığını ya da arayanın beklemekten vazgeçtiğini buldu (Hospitality Technology). Bu, her yedi aramadan biri demek; üstelik arkasında rezervasyon merkezi olan büyük markalarda. Aynı resepsiyonistin hem check-in yaptığı, hem telefona baktığı, hem de bir şikayetle ilgilendiği bağımsız bir otelde bu açık genellikle daha büyüktür ve tam da en yoğun anlarda büyür.

Cevapsız bir arama ya da mesaj gerçekte nasıl görünür?

Çoğu zaman sessiz sedasız olur. İşte her otelin tanıdığı birkaç sahne.

Cuma gecesi saat 23.40'ta Münih'ten bir aile, Ağustos için iki bağlantılı oda sormak üzere arıyor. Telefon çalıp duruyor. On dakika sonra sahilin biraz aşağısındaki benzer bir otelde rezervasyonlarını yapmış oluyorlar.

Saat 01.15'te bir çift WhatsApp'tan havalimanı transferini rezervasyonlarına ekleyip ekleyemeyeceklerini soruyor. Yanıt sabah 10.00'da geliyor. O saatte başka biri üzerinden taksi ayarlamışlar bile; otel hem bir satışı hem de ilk izlenimi kaybetmiş.

Saat 15.30'da check-in tüm hızıyla sürüyor ve resepsiyonda üç kişi bekliyor. Telefon dört kez çalıp susuyor. Arayan, bir konferans için on iki oda ayırmak isteyen bir şirketti.

Saat 07.10'da bir misafir duşun soğuk aktığını söylemek için resepsiyonu arıyor. Kimse açmıyor. İki gün sonra yorumda “Bu otelde kimse telefon açmıyor” yazıyor.

Bunların hiçbiri gelir raporunda görünmez. Hepsi para kaybettirir.

Hız neden bu kadar önemli?

Çünkü misafir beklerken karşılaştırır. Harvard Business Review'un online taleplerle ilgili çalışması, bir saat içinde yanıt veren şirketlerin müşteriyi kazanma ihtimalinin daha geç yanıt verenlere göre yaklaşık yedi kat yüksek olduğunu, bir gün veya daha uzun bekleyenlerin ise 60 kat daha düşük şansa sahip olduğunu gösteriyor (HubSpot). HubSpot'un kendi araştırmasına göre tüketicilerin yüzde 82'si satışla ilgili bir soruya anında yanıt bekliyor (Small Business Trends). Otelcilikte bu süre daha da kısa, çünkü bir rezervasyon motoru ya da OTA her zaman bir dokunuş uzakta.

Mesajların da kesin bir son tarihi var. WhatsApp'ta bir işletme, misafirin son mesajından sonraki 24 saat içinde serbestçe yanıt verebilir. Bu süreden sonra Meta yalnızca önceden onaylanmış şablonlara izin verir (Meta for Developers). Yarına bırakılan bir mesaj, artık normal şekilde sürdüremeyeceğiniz bir görüşmeye dönüşebilir.

Oteller misafiri en çok nerede kaybediyor?

Genellikle aynı dört anda. Ekibin en küçük olduğu gece saatlerinde. Check-in ve check-out yoğunluğunda. Hafta sonları ve bayramlarda. Ve misafir, vardiyadaki kimsenin iyi konuşamadığı bir dili konuştuğunda. Bunlar ekibin hatası değil. Tek bir kişinin aynı anda iki yerde olamadığı anlar.

Heyhotel bunu nasıl çözüyor?

Heyhotel'in Voice Agent ve Text Agent'ları her aramayı ve her mesajı geldiği anda, gece gündüz ve misafirin kendi dilinde yanıtlar. Sadece not almakla kalmaz. Otelin sistemlerine bağlı oldukları için müsaitliğe bakar, gerçek fiyatı verir ve rezervasyonu oluşturur. Konaklama sırasındaki talepler doğrudan ilgili ekibe gider; bir insan gerektiren her şey, toplanan tüm bilgilerle birlikte doğru anda devredilir.

Oteller nasıl başlayacaklarını kendileri seçer. Bazıları asistanı ilk günden tüm kanallarda çalıştırır. Bazıları ise gece saatleri, üç kez çalıp açılmayan aramalar ya da belirli bir dili konuşan misafirler gibi odaklı bir rolle başlar. Hangi yoldan başlanırsa başlansın, müşterilerimiz günün her saatinde çalışan bir asistana geçer.

Kayıplar da ilk kez görünür hale gelir. Her görüşme Heyhotel dashboard'unda konusuna göre ayrılmış olarak yer alır; kaç misafirin rezervasyon yapmak istediğini, kaçının yaptığını ve ne zaman ulaştıklarını tam olarak görürsünüz.

Bir Heyhotel asistanının rezervasyon aramasını nasıl yanıtladığını dinlemek isterseniz heyhotel.ai'de “Sizi arayayım mı?” seçeneğine dokunun.

B

Kendiniz deneyin

Asistanlarımızdan birini dinleyin ya da oteliniz için kurulumu Bulut ile konuşun.

Sizi arayayım mı?

+90

(5 _ _ ) _ _ _ - _ _ _ _

Beni Ara

Beni Ara

+90 (850) 260 04 16 numaralı telefondan sizi arayacağız. Lütfen telefonunuzu müsait tutun.