Bu Gece Kendi Otelinizi Arayın: 10 Dakikalık Gizli Misafir Testi Neyi Gösterir?

Otelinizin her gece neyi kaybettiğini görmenin en hızlı yolu, kendi misafiriniz olmaktır. Bu akşam otelinizi cep telefonunuzdan yoğun saatte, 23.00'ten sonra ve bir kez de ekibinizin konuşmadığı bir dilde arayın; gece yarısı da bir WhatsApp mesajı gönderin. Misafirlerinizin tam olarak ne duyduğunu duymak için on dakika yeter ve sonuç çoğu zaman yöneticilerin beklediği gibi çıkmaz.

Test nasıl yapılır?

İlk aramayı, girişlerin ve restoranın en yoğun olduğu 20.00'de yapın ve gelecek hafta sonu için çift kişilik oda sorun. İkinci aramayı 23.00'ten sonra yapın ve aynı şeyi sorun. Üçüncüsünde Almanca, Arapça ya da Rusça, yani misafirlerinizin en çok, ekibinizin en az konuştuğu dilde arayıp iptal kuralını sorun. Dördüncüsünde 214 numaralı odadaki misafir olduğunuzu ve bir battaniye daha istediğinizi söyleyin. Son olarak gece yarısı, küçük bir köpekle gelip gelemeyeceğinizi soran bir WhatsApp mesajı gönderin.

Her seferinde dört şeye dikkat edin. Biri açmadan önce telefon kaç kez çaldı? Gerçek bir yanıt mı aldınız, yoksa geri arama sözü mü? Başka bir yere yönlendirilmeden rezervasyon yapabilir miydiniz? Mesaj içinse yanıt ne kadar sürede geldi?

Oteller genellikle ne duyar?

20.00'de telefon yedi kez çalıyor ve iki sezon önce kaydedilmiş bir sesli mesaja düşüyor. Ya da biri nefes nefese açıyor, beklemenizi rica ediyor ve bekleme iki dakika sürüyor. 23.00'ten sonra gece resepsiyonisti bir girişin ortasında telefonu açıyor ve rezervasyon ekibinin sabah sizi arayacağını söylüyor. Almanca aradığınızda resepsiyonist İngilizceye geçiyor, sonra özür dileyip e-posta göndermenizi rica ediyor. 214'ün battaniyesi kırk dakika sonra geliyor ya da hiç gelmiyor, çünkü kimse not etmemiş. WhatsApp mesajı 09.15'te mavi tik alıyor.

Bunların hiçbiri otelin kötü yönetildiği anlamına gelmez. Yalnızca otelin, misafirlerin ulaşmaya çalıştığı anlarda elinden daha fazla misafiri olduğu anlamına gelir.

Araştırmalar da aynı şeyi söylüyor. Marchex Institute, ABD'deki 13 otel markasına gelen 5,8 milyon aramayı incelediğinde aramaların %14'ü yanıtsız kalmış ya da arayan beklerken kapatmıştı (Hospitality Technology). Yanıt vermek işin yalnızca yarısı. Otellere gelen 4.400 kayıtlı aramayı inceleyen bir çalışmada, yalnızca rezervasyonu ayırmayı teklif etmek arayanın rezervasyon yapma olasılığını 4,4 kat artırdı (Hospitality Net); ama aynı çalışmada ön büro çalışanları bu teklifi aramaların yalnızca %52'sinde yaptı (Hotel Online). Kazananı ise hız belirliyor. Harvard Business Review'ın talep yanıt süresi araştırmasına göre bir talebe bir saat içinde dönen şirketlerin müşteriyle anlamlı bir görüşme yapma olasılığı, yalnızca bir saat daha geç dönenlere göre yaklaşık yedi kat yüksek (HubSpot).

Aynı test Heyhotel ile nasıl duyulur?

20.00'de Voice Agent'ımız ilk çalışta açıyor, gelecek hafta sonunu PMS'inizde kontrol ediyor, fiyatı veriyor ve entegrasyon sertifikalı olduğu, ilk günden yazma yetkisiyle çalıştığı için siz daha telefondayken odayı ayırıp onayı gönderiyor. 23.00'ten sonra yanıt aynı, çünkü asistan gece de gündüz çalıştığı gibi çalışıyor. Almanca aradığınızda Almanca yanıt veriyor, iptal kuralını otelinizin onayladığı metinden anlatıyor ve konuşmanın ortasında dil değiştirirseniz sizinle birlikte değiştiriyor. Gece yarısındaki WhatsApp mesajı gece yarısı yanıtlanıyor; evcil hayvan kuralıyla birlikte, isterseniz bir rezervasyonla.

Gerçek bir misafir 214'ten aradığında ise asistan onu adıyla ve kendi dilinde karşılıyor, çünkü PMS o odada kimin kaldığını biliyor. Battaniye, misafir daha telefonu kapatmadan kat hizmetleri için göreve dönüşüyor ve misafir yola çıktığında haber alıyor.

Her yanıtın arkasında kendiniz kontrol edebileceğiniz bir kayıt var. Heyhotel dashboard'unda her arama ve mesaj konusuna göre sınıflandırılmış, ses kaydı ve transkriptiyle duruyor; bu testi istediğiniz gece tekrar yapıp tam olarak ne olduğunu dinleyebilirsiniz. Bir arama bir insana ihtiyaç duyduğunda asistan onu doğru anda, bir özetle devrediyor; ekibiniz de canlı görüşmeleri izleyip istediği an araya girebiliyor.

Sonuçlarla ne yapmalı?

Dört aramanın biri bile çalıp sustuysa ya da “sizi geri arayacağız” ile bittiyse, bu otelinizin bu gece kaybettiği gelirdir ve bir asistanın kendini ilk ödediği yer de tam olarak burasıdır. Birçok otel ilk günden tüm kanallarda canlıya geçer. Diğerleri gece saatleri ya da üç kez çalıp açılmayan aramalar gibi odaklı bir rolle başlar, ardından günün her saatine geçer.

Farkı görmenin daha hızlı bir yolu da var. Heyhotel, web sitenizden ve ilanlarınızdan ilk demo asistanı oluşturabilir; böylece hiçbir şey canlıya geçmeden aynı dört aramayı kendi otelinizin asistanına yapabilirsiniz.

Aramanın öbür ucunu duymak ister misiniz? heyhotel.ai'de “Sizi arayayım mı?” seçeneğine dokunun ve istediğiniz dilde yanıt verin.

B

Kendiniz deneyin

Asistanlarımızdan birini dinleyin ya da oteliniz için kurulumu Bulut ile konuşun.

Sizi arayayım mı?

+90

(5 _ _ ) _ _ _ - _ _ _ _

Beni Ara

Beni Ara

+90 (850) 260 04 16 numaralı telefondan sizi arayacağız. Lütfen telefonunuzu müsait tutun.