Konaklama sonrası

Zaten Kazandığınız Misafirler: Eski Misafirleri Doğrudan Rezervasyona Geri Getiren Aramalar

Geçen yazın misafirleri bu yazı şimdi planlıyor. Heyhotel'in AI asistanı onları izinle, kendi dillerinde arar ve doğrudan rezervasyona çevirir.

Bulut, Heyhotel'in AI müşteri temsilcisi3 Kasım 20264 dk okuma

Mart ayında bir Pazar akşamı. Anna Schmidt Münih'te kanepede, elinde tabletle yazı planlıyor. Geçen Temmuz aile otelinizde, deniz manzaralı bir aile odasında bir hafta geçirdi. O zaman 8 ve 11 yaşındaki çocuklar havalimanı yolunda ağlamıştı. Anna bir OTA uygulamasına destinasyonu yazıyor, otelinizi geçip yandaki otelde duruyor. Orada bir indirim rozeti ve daha büyük bir havuz fotoğrafı var. İki dokunuşla yaz ayarlanmış oluyor. Ya da otelinizi aynı uygulamadan ayırtıyor ve siz zaten kazandığınız bir misafir için yeniden komisyon ödüyorsunuz.

Bunu önlemek için gereken her şey sekiz aydır PMS'inizde duruyor. Anna'nın adı, dili, oda, tarihler, çocukların yaşları ve otelden haber almayı kabul ettiği bilgisi. Arayan olmadı. Resepsiyon iki giriş arasında birkaç bin eski misafiri Almanca, Rusça, İngilizce ve Arapça arayamaz, bülten de promosyonlar klasörüne düştü.

OTA bağımlılığı böyle, sessizce büyür. HOTREC'in Avrupa Otel Dağıtım Araştırması'na göre OTA'ların otel rezervasyonlarındaki payı 2013 ile 2023 arasında yaklaşık on puan arttı (HOTREC 2024). 2.713 tesisin katıldığı 2026 baskısı, 2025'te rezervasyonların %29,9'unun OTA'lardan geldiğini gösteriyor (PhocusWire). Bir uygulama üzerinden yeniden rezervasyon yapan her eski misafir bu rakama eklenir.

Geri kazanım kampanyası aslında nedir?

Geri kazanım kampanyası, iletişim izni veren eski misafirleri, son konaklamalarına uygun bir zamanda, doğrudan geri gelmeye davet eder. İyi yapıldığında pazarlama gibi hissettirmez, otelin misafiri hatırladığını hissettirir. Heyhotel'in asistanları bu kampanyaları telefonla ve mesajla, misafirin kendi dilinde yürütür ve ilgiyi aynı konuşmada kesin rezervasyona çevirir.

Kime, ne zaman ulaşmalı?

Zamanlamayı son konaklama belirler. Yaz aileleri, henüz karar verirken ve erken rezervasyon dönemi kapanmadan sizden haber alır. Hafta sonu çiftleri, ayrıldıktan birkaç hafta sonra daha sakin bir hafta içi ya da bir etkinlik hafta sonu teklifiyle haber alır. İş seyahatindekiler, şehrinizdeki bir sonraki fuar ya da kongre duyurulduğunda alışkın oldukları oda ve geçerliyse kurumsal fiyatla haber alır. Düğün misafirleri yıldönümüne yakın haber alır. Çözülmemiş bir şikayetle ayrılan misafirler ise hiç teklif almaz, onlara yalnızca sorun çözüldükten sonra bir hizmet takibi yapılır. Bu zamanlamaları bir başlangıç noktası olarak görün, kendi sonuçlarınız onları zamanla ayarlar.

Heyhotel ile bu arama nasıl duyulur?

Aynı baharı yeniden yaşayalım. Şubat ayında, erken rezervasyon dönemi kapanmadan Heyhotel'in asistanı Anna'yı arar. Otelin CRM'i Anna'nın otelden haber almayı kabul ettiğini gösterdiği için arama yapılabilir ve asistan ona adıyla, Almanca hitap eder. Otelin yapay zeka asistanı olduğunu, neden aradığını ve aramayı bitirmek için tek bir kelimenin yeteceğini söyler.

Anna aynı hafta için aynı odanın boş olup olmadığını sorar. Asistan PMS'e bakar ve o tarihler için deniz manzaralı aile odasını otelin doğrudan fiyatıyla, otelin geri dönen misafirler için belirlediği ayrıcalıkla, örneğin ücretsiz havalimanı transferiyle sunar. Misafirin geçmişi asistanın önündedir, bu yüzden iyi bir resepsiyonistin hatırlayacağını hatırlar. Çocuklar bir yaş büyüdü, ek yatağa hala ihtiyaç olup olmadığını sorar ve o hafta çocuk kulübünün açık olduğunu söyler. Anna evet der. Rezervasyon arama sırasında PMS'e işlenir, Almanca onay da Anna telefonu kapatmadan ulaşır. Heyhotel'in entegrasyonları sertifikalıdır ve asistan ilk günden otelin sistemlerine yazar.

İki gün sonra eşi saat 22.00'de bir gece eklemek için oteli arar. Asistan Almanca yanıt verir, rezervasyonu bulur ve uzatır. Konuşmanın ortasında İngilizceye geçseydi asistan da onunla birlikte geçerdi. 35'ten fazla dilde çalışır.

Cevap hayır olduğunda ne olur?

Her arama rezervasyonla bitmez, bitmek zorunda da değildir. Misafir “bu yıl olmaz” derse asistan teşekkür eder, otelden yeniden haber almak isteyip istemediğini sorar ve yanıtı kaydeder. Böylece kimse onu ikinci kez aramaz. Misafir geçen sefer klimanın bozuk olduğunu ve kimsenin gelmediğini söylerse asistan teklifi hemen bırakır, özür diler ve konuşmayı bir özetle misafir ilişkilerine devreder. Ekip aramanın tamamını ses kaydı ve transkriptiyle dashboard'da dinleyebilir. O misafir, sorun giderilene kadar hiçbir teklif duymaz.

Otel işe yaradığını nasıl anlar?

Her kampanya görüşmesi ses kaydı ve transkriptiyle dashboard'a düşer ve konusuna göre sınıflandırılır. Ekip yalnızca kimin rezervasyon yaptığını değil, diğerlerinin neden yapmadığını da görür. Uymayan tarihler, bir fiyat sorusu, yandaki otelin havuzu. Önemli olan yapılan arama sayısı değil, tamamlanan konaklamalardır. Ekip isterse bir kampanya aramasını canlı izleyip araya girebilir. İletişimin operasyona dönüştüğü yer burasıdır, çünkü geçen yazın misafirleri onları neyin geri getireceğini kendi sözleriyle anlatır.

Sık sorulan sorular

Eski misafir listesi aramaya başlamak için yeterli mi?

Hayır. İletişim listesi izin değildir. Her misafir için, kullandığınız kanalda ve yaşadığı yerin kurallarına göre geçerli bir izin gerekir. Türkiye'de ticari aramalar ve mesajlar için İYS kaydı şarttır. Aramalar yalnızca izni olan misafirlere yapılır, “hayır” cevabı da anında kaydedilir.

Geri kazanım teklifleri her zaman indirim mi olmalı?

Şart değil. Tanınmak, yani aynı oda, aynı hafta ve çocukları hatırlayan bir ekip, çoğu zaman fiyattan daha çok işe yarar.

Asistan görüşme sırasında rezervasyon yapabilir mi?

Evet. Heyhotel'in entegrasyonları sertifikalıdır ve asistan ilk günden PMS'e yazar. Rezervasyon arama sırasında kesinleşir, onay da misafirin dilinde ulaşır.