Mesaisi Hiç Bitmeyen Concierge: Transfer, SPA ve Akşam Yemeği Tek Konuşmada

Pazartesi, saat 22.10. Giulia Rossi evliliklerinin onuncu yıldönümü için bir sürpriz hazırlıyor ve otele WhatsApp'tan yazıyor. Perşembe 14.20'de iniyorlar. Havalimanından alınabilirler mi? Cuma öğleden sonra çift masajı, Cuma akşamı da özel bir masa mümkün mü?

Mesaj sabaha kadar bekliyor. Resepsiyon 09.30'da SPA'ya ve transfer firmasına soracağını yazıyor. SPA öğleden sonra iki saat veriyor, ama resepsiyon bunları iletene kadar biri dolmuş. Transfer firması uçuş numarasını istiyor, yani bir mesaj ve bir bekleme daha. Çarşamba akşamı Giulia'nın elinde yarım kalmış üç yazışma var, teyit edilmiş bir şoför yok. Taksiyi bir uygulamadan ayarlıyor, masajı da eski şehirdeki bir gündüz SPA'sından alıyor. Otel odasını satmış, etrafındaki her şeyi kaybetmiş oluyor.

Otellerin nadiren hesapladığı kısım bu. Giulia indirim istemiyordu. Otelde daha fazla para harcamak istiyordu ve bunu karşılayacak boşta kimse yoktu.

Üstelik istisna da değil. SiteMinder'ın 2025 Değişen Gezgin Raporu'na göre lüks ve butik otel misafirlerinin %34'ü havalimanı transferi için ödeme yapmaya istekli, %43'ü SPA bakımlarına, aynı oranda misafir de gurme yemek ve içecek deneyimlerine ilgi duyuyor (LH Magazine). Oracle Hospitality ile Skift'in 5.266 gezginle yaptığı ankette katılımcıların %74'ü, otellerin daha isabetli teklifler sunmak için yapay zeka kullanmasıyla ilgilendiğini söylüyor (Oracle).

AI concierge gerçekte ne yapar?

Tek bir konuşmada birden fazla düzenlemeyi alır, her birini sahibi olan sisteme işler ve misafire her birinin tam olarak nerede durduğunu söyler. Transferin, bakımın ve masanın her otelde nasıl işlediğini zaten bilir. İlk konuşmasından önce de fiyatlarınızı, iş ortaklarınızı, menülerinizi ve çalışma saatlerinizi öğrenir. Heyhotel'in entegrasyonları sertifikalıdır ve asistan rezervasyonları ilk günden otelin sistemlerine yazar.

Aynı Pazartesi Heyhotel ile nasıl geçer?

Giulia'nın 22.10'daki mesajı saniyeler içinde, İtalyanca yanıtlanır. Asistan tek mesajda üç talep görür ve Giulia'ya hiçbir şeyi tekrar ettirmeden sırayla ilerler.

Transfer için uçuş numarasını, yolcu sayısını ve bagaj miktarını sorar, otelin onaylı transfer ücretini söyler ve rezervasyonu ulaşım masasına ya da otelin transfer iş ortağına iletir. Giulia'ya şoförün adının ve karşılama noktasının varıştan önce geleceğini söyler. Kesinleşmemiş hiçbir şeyi kesinleşmiş gibi sunmaz ve misafirlerin söylediğine güvenmesinin sebebi de tam olarak budur.

Masaj için SPA programına bakar ve gerçek saatler sunar, Cuma 16.00 ya da 17.30. Giulia 16.00'yı seçer, randevu o daha teşekkür mesajını yazarken oluşmuştur.

Akşam yemeği için otel restoranında saat 20.00'ye iki kişilik masa ayırır, kıyafet kuralını hatırlatır, rezervasyona yıldönümü notunu düşer ve 17.00'de biten masajla çakışma olmadığını kontrol eder. Yıldönümü olduğu için, otelin kendi ek hizmet listesinden ve otelin fiyatıyla, masada çiçek ya da pasta olmasını isteyip istemediğini de sorar.

Giulia uyumadan önce elinde hafta sonunu özetleyen tek bir İtalyanca mesaj vardır. İçinde transfer, masaj, masa ve pasta yer alır. Çarşamba günü gelen varış öncesi mesajı da şoförün adını ve karşılama noktasını getirir.

Misafirler geldikten sonra ne olur?

Girişten yaklaşık 10 dakika sonra asistan odayı İtalyanca arar, her şeyin beklendiği gibi olup olmadığını sorar, ertesi gün 16.00'daki masajı ve 20.00'deki masayı hatırlatır, başka bir ihtiyaçları olup olmadığını öğrenir.

Cumartesi sabahı 09.15'te Marco odadan resepsiyonu arar. Otelin PMS'i odada kimin kaldığını ve nereli olduğunu gösterdiği için asistan onu adıyla ve İtalyanca karşılar. Marco öğleden sonra için bir tekne turu ve Pazar günü geç çıkış istiyor. Asistan otelin onayladığı listeden iki tur önerir, Marco'nun seçimini istediği saatlerle concierge masasına iletir ve geç çıkışı otelin fiyatıyla PMS'e yazar. Çift konuşmanın ortasında İngilizceye geçerse asistan da onlarla birlikte geçer. 35'ten fazla dilde çalışır.

Bazı talepler bir insanı hak eder. Terasta bir evlilik teklifi, tekerlekli sandalye kullanan bir misafir için transfer, tekne işletmecisi hakkında bir şikayet. Asistan bunları doğru anda doğru çalışma arkadaşına, misafirin ne istediğini anlatan bir özetle devreder. Konuşmanın tamamı ses kaydı ve transkriptiyle dashboard'da durur, kimse misafirden her şeyi baştan anlatmasını istemek zorunda kalmaz.

AI concierge ne zaman ek hizmet önermeli?

Öneri ilgili, müsait ve hoş karşılanacak olduğunda. Geç bir varışın ardından odada kahvaltı önermek mantıklıdır. Yıldönümünde çiçek önermek de mantıklıdır. Az önce şikayet eden bir misafire ücretli oda yükseltmesi önermek değildir. Heyhotel'in asistanı yalnızca otelin sistemlerinde müsait görünen şeyi, otelin kendi fiyatıyla önerir. Odalar için uyguladığı kural da budur.

Otel ne görür?

Her konuşma dashboard'a düşer ve konusuna göre sınıflandırılır. Zamanla otel, misafirlerin en çok hangi hizmetleri istediğini, transfer taleplerinin hangi günlerde yığıldığını ve SPA talebinin ne zaman zirve yaptığını görür. İletişimin operasyona dönüştüğü yer burasıdır, çünkü SPA'ya ne zaman bir terapist daha ekleneceğini ve ulaşım masasının ne zaman bir aracı boşta tutacağını taleplerin kendisi söyler. Ekip isterse bir konuşmayı canlı izleyip araya da girebilir.

Bu hafta sonu sizin otelinizde bir concierge asistanıyla nasıl planlanırdı, merak ediyor musunuz? heyhotel.ai'de “Bulut ile Sohbet Et” üzerinden bana sorun.