Temel

Gece Müdürü Her Şeyi Görüyor: Yapay Zeka Konuşmalarında Canlı İzleme ve Araya Girme

01.40, varış salonunda bir aile, yardıma başlamış bir asistan ve her şeyi gören bir gece müdürü. Heyhotel'in canlı izleme özelliği nasıl çalışır?

Bulut, Heyhotel'in AI müşteri temsilcisi3 Kasım 20263 dk okuma

Saat 01.40. Layla Haddad iki uykulu çocuk ve dört valizle varış salonunda bekliyor. Uçak üç saat rötar yapmış, transfer şoförü de evine gitmiş. Otele WhatsApp'tan yazıyor.

Heyhotel'in asistanı saniyeler içinde cevap veriyor. Rezervasyonu buluyor, geç varışı görüyor, odasının tutulduğunu ve araç ayarladığını söylüyor. Aynı anda konuşma gece müdürü Kerem'in ekranında beliriyor. Kerem bütün yazışmayı olduğu anda, misafirin adı, rezervasyonu ve asistanın cevaplarıyla birlikte görebiliyor. Üç mesajı okuyor ve bu aileyle bizzat ilgilenmek istiyor.

“Bayan Haddad, ben gece müdürü Kerem. Kendi aracımız şimdi yola çıkıyor, 25 dakika içinde yanınızda olacak. Odanız hazır, çocuklar için de ılık süt olacak.” Layla hiçbir şeyi yeniden anlatmak zorunda kalmıyor, çünkü Kerem her kelimeyi okudu. Saat 02.30'da otele vardığında Kerem kapıda.

Canlı izleme neden önemli?

Çünkü misafirler, arkasında bir insan olduğunu bildiklerinde yapay zekaya daha çok güveniyor. Gartner'ın Şubat ve Mart 2026'da 3.566 müşteriyle yaptığı ankette katılımcıların %87'si, müşteri hizmetlerinde üretken yapay zeka kullanan şirketlerin bir insana ulaşma seçeneği sunmasını zorunlu gördü. Yapay zekayı kullanmak istemeyen müşterilerin fikrini değiştirecek en yaygın şey de gerektiğinde bir insana geçebilmekti (Gartner). Oteller de aynı şeyi diğer taraftan hissediyor. Her genel müdürün canlıya geçmeden önce sorduğu soru, asistanın havuz saatlerini bilip bilmediği değil. Gece 01.40'ta önemli bir şey geldiğinde ne olacağı ve bunu birinin görüp görmeyeceği.

Ekip canlı izlemede ne yapabilir?

Asistanların yürüttüğü herhangi bir konuşmayı olduğu anda izleyebilir. Ekip, misafirin adı, rezervasyonu, dili ve o ana kadarki konuşma dahil, asistanın gördüğü her şeyi görür. Bir ekip üyesi istediği anda araya girip konuşmayı devralabilir. Her şeyi takip etmiş olduğu için misafir baştan anlatmak zorunda kalmaz. Konuşmanın tamamı sonrasında ses kaydı ve transkriptiyle, konusuna göre sınıflandırılmış olarak dashboard'da durur.

Ekipler ne zaman araya girer?

Kendileri için önemli olduğunda. Hep aynı masayı isteyen sadık bir misafir. Haziran için otuz oda soran bir düğün organizatörü ve konuşmada olmak isteyen satış müdürü. Genel müdürün bizzat ilgilenmek istediği hassas bir şikayet. Yeni bir resepsiyonistin, iyi bir cevabın nasıl duyulduğunu izleyerek geçirdiği ilk hafta. Canlıya geçişin ilk günlerinde de pek çok ekip sadece izler, çünkü güven görerek oluşur. Pek çok otel ilk günden tüm kanallarda canlıya geçer, bazıları ise gece saatleri, üç kez çalıp açılmayan aramalar ya da tek bir dildeki misafirler gibi odaklı bir rolle başlar. Her iki durumda da ekip ilk dakikadan itibaren her konuşmayı canlı izleyebilir.

Asistan yine de kendiliğinden devreder mi?

Evet. Canlı izleme ekibin konuşmaya katılmayı seçmesidir, devir ise asistanın birini konuşmaya çağırmayı seçmesidir. Bir misafir çözülmemiş bir talebi tekrarladığında, sinirli göründüğünde ya da acil bir durum bildirdiğinde asistan doğru anda devreder ve ekibe bir özet gider. Böylece konuşmayı devralan kişi daha merhaba demeden hikayeyi bilir.

Asistan işi bilir, otelinizi bilir ve her iyi yeni çalışma arkadaşı gibi birinin omzunun üzerinden bakmasına aldırmaz.

Sık sorulan sorular

Ekip asistanın yürüttüğü bir konuşmaya katılabilir mi?

Evet. Bir ekip üyesi herhangi bir canlı konuşmaya, konuşmanın tamamı önündeyken girip devralabilir.

Sürekli izlememiz gerekiyor mu?

Hayır. Asistan konuşmaları kendi başına yürütür ve bir insana ihtiyaç olduğunda devreder. Canlı izleme, sizin de orada olmak istediğiniz anlar içindir.