Otelinizin Instagram'ı Oda Satıyor. DM'lere Kim Yanıt Veriyor?

Birçok misafir bir otele önce Instagram'da ısınır ve rezervasyonu belirleyen soruyu DM'den sorar. Bu sorular çabuk soğur. Meta, bağlı araçların misafire serbestçe yanıt vermesine yalnızca mesajından sonraki 24 saat içinde izin verir; misafir ise çoğu zaman o kadar beklemez. Heyhotel'in Text Agent'ı her Instagram DM'ini saniyeler içinde, misafirin dilinde yanıtlar ve rezervasyonu doğrudan otelin sistemlerine işler.

Yanıtsız kalan bir DM'e ne olur?

Pazar akşamı, saat 22.40. Bir çift, çatıdaki havuzunuzun reels videosunu izliyor ve DM atıyor. “14-16 Haziran'da deniz manzaralı oda boş mu? Fiyatı ne kadar?” Hesabı yöneten kişi mesajı pazartesi 10.30'da görüyor. O saatte çift, üç dakikada fiyat ve rezervasyon linki gönderen iki sokak ötedeki otelde yerini çoktan ayırtmış. Kimse onlara hayır demedi. Kimse onlara hiçbir şey demedi.

Sizi takip etmeyen bir düğün organizatörü, eylülde bir hafta sonu için 20 oda soruyor. Mesajı, ekibin haftada bir açtığı mesaj isteklerine düşüyor. Moskova'dan bir misafir gece 03.00'te Rusça yazıp havalimanı transferiniz olup olmadığını soruyor ve yanıtı ertesi öğleden sonra, çeviri aracından geçirilmiş halde alıyor. Bunların her biri yarısı çoktan yapılmış bir rezervasyondu.

Bu sahnelerin arkasındaki hacim çok büyük. Meta'ya göre her hafta 1 milyardan fazla kişi WhatsApp, Messenger ve Instagram Direct üzerinden bir işletme hesabıyla iletişime geçiyor (Meta for Developers). Gezginler de bunu istiyor. LivePerson'ın 2.000 Amerikalıyla yaptığı ankette katılımcıların %73'ü seyahat rezervasyonu için aramak yerine mesajlaşmayı tercih ettiğini söyledi; 18-23 yaş grubunda bu oran %90'a çıktı (LivePerson). Kazananı ise hız belirliyor. Harvard Business Review'ın talep yanıt süresi araştırmasına göre bir talebe bir saat içinde dönen şirketlerin müşteriyle anlamlı bir görüşme yapma olasılığı, bir saat daha geç dönenlere göre yaklaşık yedi kat, 24 saat veya daha uzun bekleyenlere göre ise 60 kattan fazla yüksek (HubSpot).

Instagram'ın 24 saat penceresi oteller için neden önemli?

Bir misafir Instagram profesyonel hesabınıza mesaj attığında Meta 24 saatlik standart mesaj penceresini açar. Bu pencere içinde hesabınıza bağlı bir araç fiyat, fotoğraf ve teklif dahil her türlü mesajı gönderebilir. Pencere kapandığında yalnızca etiketli mesajlara izin verilir. Human Agent etiketi pencereyi yedi güne uzatır, ama yalnızca ekibinizden birinin bir destek talebine elle yanıt vermesi için; otomatik yanıtlar ya da satış takibi için değil (Meta for Developers).

Yani platformun kendisi bir DM'i yaklaşık bir gün yaşayan bir konuşma olarak görüyor, misafir de öyle. İkinci gün gelen yanıt birkaç saat gecikmiş bir yanıt değildir. Misafir kararını verdikten sonra gelir.

Heyhotel'in Text Agent'ı bir Instagram DM'ini nasıl yanıtlar?

Saat 22.40'taki çifte dönelim. Asistanımız saniyeler içinde, onların dilinde yanıt verir. Tarihleri okur, otelin PMS'inden ya da rezervasyon motorundan müsaitliği ve fiyatı kontrol eder, deniz manzaralı odanın fotoğrafını tam o geceler için hazırlanmış rezervasyon linkiyle birlikte gönderir. Çift kahvaltının dahil olup olmadığını ve arabayı nereye bırakacağını sorduğunda yanıtlar tahminden değil, otelin onayladığı bilgilerden gelir. Asistan rezervasyonu tamamlar ve onaylar; otel onayı kendi rezervasyon ekibinin vermesini tercih ediyorsa çifte ne zaman dönüş alacaklarını açıkça söyler. Misafir elinde bir talep mi, bir teklif mi yoksa kesinleşmiş bir rezervasyon mu olduğunu her zaman bilir.

Moskova'daki misafir transfer sorusunun yanıtını gece 03.00'te, Rusça alır. Düğün organizatörünün aldığı da en az bunun kadar değerlidir, tam doğru anda yapılan hızlı bir devir. Asistanlarımız bir konuşmanın ne zaman bir insana ihtiyaç duyduğunu bilir. 20 odalık bir grup talebi, bir içerik üreticisinin iş birliği teklifi, bir şikayet ya da bir ödeme sorunu, konuşmanın tamamıyla birlikte ekibinizdeki doğru kişiye gider; kimse misafirden her şeyi baştan anlatmasını istemez. Asistan önce tarihleri, oda sayısını ve bütçeyi toplar, böylece satış ekibiniz tek satırlık bir mesaj yerine nitelikli bir talep devralır.

Oteller nasıl başlayacaklarına kendileri karar verir. Birçoğu ilk günden Instagram, WhatsApp, web sohbeti ve telefonda birlikte canlıya geçer. Diğerleri odaklı bir rolle başlar; örneğin kimsenin gelen kutusuna bakmadığı gece saatleri ve hafta sonları ya da ekibin konuşmadığı dillerdeki DM'ler. Müşterilerimiz ardından günün her saatine geçer.

Instagram'ın rezervasyon getirdiğini nasıl anlarsınız?

Instagram'a PMS'te ayrı bir rezervasyon kaynağı verin, gelir görünür hale gelsin. Heyhotel'in dashboard'u her konuşmayı konusuna göre sınıflandırır. Böylece kaç DM'in tarih ve fiyat sorduğunu, kaçının teklife ve kaçının kesinleşmiş rezervasyona dönüştüğünü görürsünüz. Aynı ekran misafirlerin en çok neyi sorduğunu da gösterir. Her üç DM'den biri evcil hayvan ya da otopark soruyorsa bir sonraki paylaşımınızın ve web sitenizdeki bir sonraki güncellemenin konusu bellidir. Takipçi ve beğeni ilgiyi gösterir. Kesinleşen rezervasyon geliri gösterir.

Otelinizin Instagram DM'lerini asistanlarımızın nasıl yanıtlayacağını görmek ister misiniz? heyhotel.ai'deki “Bulut ile Sohbet Et” sizi doğrudan bana getirir.