Los huéspedes que ya conquistó: llamadas de recuperación que traen de vuelta a sus clientes por reserva directa
Los huéspedes del verano pasado ya planean este verano. El agente de IA de Heyhotel los llama en su idioma y reserva en directo, con su consentimiento.
Es un domingo por la tarde de marzo. Anna Schmidt está en el sofá de su casa en Múnich con una tableta, planificando el verano. El pasado julio la familia pasó una semana en su hotel, en una habitación familiar con vistas al mar, y los niños, que entonces tenían 8 y 11 años, lloraron de camino al aeropuerto. Escribe el destino en la app de una OTA, pasa de largo su hotel y se detiene en el de al lado, que tiene una etiqueta de descuento y una foto de una piscina más grande. Dos toques después, el verano está reservado. O reserva su hotel a través de la misma app, y usted vuelve a pagar comisión por una huésped que ya había conquistado.
Todo lo que necesitaba para evitarlo lleva ocho meses en su PMS. Su nombre, su idioma, la habitación, las fechas, la edad de los niños y el hecho de que aceptó recibir noticias suyas. Nadie llamó. Recepción no puede telefonear a unos cuantos miles de antiguos huéspedes en alemán, ruso, inglés y árabe entre check-in y check-in, y la newsletter acabó en la carpeta de promociones.
Así crece la dependencia de las OTA, sin hacer ruido. En el European Hotel Distribution Study de HOTREC, la cuota de reservas hoteleras de las OTA subió unos diez puntos porcentuales entre 2013 y 2023 (HOTREC 2024). La edición de 2026, basada en 2713 establecimientos, sitúa a las OTA en el 29,9 % de las reservas en 2025 (PhocusWire). Cada antiguo huésped que vuelve a reservar a través de una app suma a esa cifra.
¿Qué es realmente una campaña de recuperación?
Una campaña de recuperación invita a los antiguos huéspedes que aceptaron ser contactados a volver, de forma directa, en un momento que encaje con su última estancia. Bien hecha, no parece marketing. Parece que el hotel se acordaba de usted. Los agentes de Heyhotel llevan a cabo estas campañas por teléfono y por mensaje, en el idioma del propio huésped, y convierten el interés en una reserva confirmada en la misma conversación.
¿A quién conviene contactar, y cuándo?
La última estancia marca el momento. Las familias de verano reciben noticias suyas mientras todavía están decidiendo, antes de que se cierre su periodo de reserva anticipada. Las parejas de fin de semana, unas semanas después de marcharse, con una fecha más tranquila entre semana o un fin de semana con algún evento. Los viajeros de negocios, cuando se anuncia la próxima feria o congreso en su ciudad, con su habitación habitual y la tarifa corporativa que les corresponda. Los invitados de bodas, cerca del aniversario. Los huéspedes que se fueron con una queja sin resolver no reciben ninguna oferta, solo un seguimiento de servicio una vez resuelto el problema. Tome estos plazos como punto de partida y deje que sus propios resultados los ajusten.
¿Cómo suena la llamada con Heyhotel?
Repitamos la primavera. En febrero, antes de que se cierre el periodo de reserva anticipada, el agente de Heyhotel llama a Anna. El CRM del hotel muestra que aceptó recibir noticias del hotel, así que la llamada está permitida, y el agente la saluda por su nombre, en alemán. Dice que es el asistente de IA del hotel, por qué llama y que basta una palabra para terminar la llamada.
Anna pregunta si la misma habitación está libre la misma semana. El agente consulta el PMS y le ofrece la habitación familiar con vistas al mar para esas fechas a la tarifa directa del hotel, con el extra que el hotel ha fijado para los huéspedes que repiten, como un traslado gratuito desde el aeropuerto. El agente tiene delante el historial de la huésped, así que recuerda lo que recordaría un buen recepcionista. Los niños tienen un año más, de modo que pregunta si siguen necesitando la cama supletoria y menciona que el miniclub funciona esa semana. Anna dice que sí. La reserva entra en el PMS durante la llamada, y la confirmación le llega en alemán antes de que cuelgue. Las integraciones de Heyhotel están certificadas y el agente escribe en los sistemas del hotel desde el primer día.
Dos días después, su marido llama al hotel a las 22:00 para añadir una noche. El agente responde en alemán, encuentra la reserva y la amplía. Si él hubiera pasado al inglés a mitad de conversación, el agente habría cambiado con él. Trabaja en más de 35 idiomas.
¿Qué pasa cuando la respuesta es no?
No todas las llamadas terminan en una reserva, y no tienen por qué hacerlo. Cuando un huésped dice «este año no», el agente le da las gracias, le pregunta si quiere volver a recibir noticias del hotel y registra la respuesta, para que nadie le llame dos veces. Cuando un huésped dice que la última vez el aire acondicionado estaba roto y nadie fue a arreglarlo, el agente retira la oferta de inmediato, se disculpa y pasa la conversación a atención al huésped con un resumen. El equipo puede escuchar la llamada completa en el dashboard, con grabación y transcripción, y ese huésped no recibe ofertas hasta que el problema se haya solucionado.
¿Cómo sabe el hotel que ha funcionado?
Cada conversación de la campaña llega al dashboard con grabación y transcripción, clasificada por tema. El equipo no solo ve quién reservó, sino por qué otros no lo hicieron. Fechas que no encajaban, una duda sobre el precio, la piscina del hotel de al lado. La cifra que importa son las estancias realizadas, no las llamadas hechas. Siempre que el equipo quiera, puede seguir una llamada de la campaña en directo e intervenir. Aquí es donde la comunicación se convierte en operaciones, porque los huéspedes del verano pasado le dicen con sus propias palabras qué les haría volver.
Preguntas frecuentes
¿Basta con una lista de antiguos huéspedes para empezar a llamar?
No. Una lista de contactos no es un consentimiento. Cada huésped necesita un permiso válido para el canal que utilice, según las normas del lugar donde vive. En Turquía, las llamadas y los mensajes comerciales requieren un registro en İYS, el sistema nacional de gestión de mensajes. Solo se llama a huéspedes con permiso, y un «no» se registra en el momento.
¿Las ofertas de recuperación deben ser siempre descuentos?
No necesariamente. Sentirse reconocido, con la misma habitación, la misma semana y un equipo que se acuerda de los niños, suele importar más que el precio.
¿Puede el agente reservar durante la llamada?
Sí. Las integraciones de Heyhotel están certificadas y el agente escribe en el PMS desde el primer día, así que la reserva se confirma durante la llamada y la confirmación llega al huésped en su idioma.
¿Qué canales puede utilizar una campaña?
Llamadas telefónicas y mensajes, incluido WhatsApp, donde una plantilla aprobada abre la conversación y el agente la continúa en el idioma del huésped.
¿Quiere escuchar una llamada de recuperación? Use «¿Le llamo?» en heyhotel.ai y haga de huésped del verano pasado.
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