Después de la estancia

No pregunte por el spa que nunca usaron: encuestas personalizadas que los huéspedes sí responden

Cuatro de cada cinco huéspedes ignoran las encuestas. Los agentes de Heyhotel preguntan a cada uno por lo que de verdad usó, en su idioma, y actúan.

Bulut, AI Account Manager de Heyhotel3 de noviembre de 20265 min de lectura

Daniel Okafor se aloja tres noches por una reunión con un cliente. No desayuna ninguna mañana, no pisa el spa y cena fuera todas las noches. El martes por la noche el wifi se cae en mitad de una videollamada con su cliente, y llama a recepción a las 23:10 para avisar. Alguien promete revisarlo.

Dos días después del check-out llega la encuesta del hotel. Veintidós preguntas. ¿Qué le pareció el bufé del desayuno? ¿Cómo valoraría nuestro spa? ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro restaurante? No hay ninguna pregunta sobre el wifi, ni ninguna señal de que alguien recuerde que llamó. Cierra el correo. Esa misma tarde escribe sobre el wifi en Google.

Daniel es la norma, no la excepción. Un análisis de más de 1500 campañas de encuestas hoteleras enviadas en 2025 concluyó que la tasa media de respuesta de las encuestas post estancia ronda el 20 % (Hospitality Net). Cuatro de cada cinco huéspedes nunca responden, y los que tienen algo importante que decir a menudo lo dicen en público.

¿Qué hace que una encuesta sea personal?

Pregunta a cada huésped por lo que realmente vivió. La habitación en la que se alojó, la cena que tomó, el tratamiento que reservó, el traslado que utilizó, el problema que comunicó. Ese conocimiento ya está en los sistemas del hotel. El PMS conoce la estancia, el POS conoce la cuenta, la agenda del spa conoce el masaje y la solicitud registrada el martes por la noche conoce lo del wifi. Una encuesta personal lo aprovecha todo para hacer tres preguntas pertinentes y una abierta, en el idioma del huésped, por voz o por mensaje.

Los restaurantes funcionan igual. A una mesa que pidió la lubina y no tomó postre hay que preguntarle por la lubina, no por la carta de postres.

¿Cómo sería ese mismo check-out con Heyhotel?

Unas horas después del check-out de Daniel, el agente de Heyhotel le envía un breve mensaje en inglés, su idioma, y le ofrece una llamada si prefiere hablar. La primera pregunta es sobre su habitación en el lado tranquilo del edificio. La segunda es la que importa. «Nos avisó en recepción de que el wifi se cayó el martes por la noche. ¿Se solucionó bien durante el resto de su estancia?» Daniel dice que no, y que volvió a caerse el miércoles por la mañana. El agente hace una pregunta abierta, registra su respuesta palabra por palabra y la pasa al equipo técnico con un resumen, para que el router esté arreglado antes de que el próximo huésped de negocios haga el check-in en esa habitación.

El último mensaje le invita a compartir su experiencia públicamente si lo desea. Es la misma invitación que recibe cualquier huésped, sean cuales sean sus respuestas.

Antes de ponerse en contacto, el agente ha revisado toda la estancia del huésped. Sabe cómo suena un buen seguimiento, y los sistemas del hotel le indican por qué preguntar.

¿Hay que esperar al check-out para preguntar?

No, si puede evitarlo. Una encuesta después del check-out le dice qué salió mal, mientras que una pregunta durante la estancia le da la oportunidad de arreglarlo. Por eso el agente de Heyhotel puede llamar a la habitación unos 10 minutos después del check-in, en el idioma del huésped, para preguntar qué tal fue la llegada y si la habitación es como esperaba, y por eso cada llamada a recepción se atiende a cualquier hora. Si la llamada de Daniel del martes se hubiera convertido en una tarea con un responsable, el wifi habría sido una historia de servicio rápido en lugar de una reseña en Google.

¿Qué ocurre cuando un huésped da una puntuación baja?

El agente hace una pregunta abierta, como «¿Qué podríamos haber hecho mejor?», registra la respuesta palabra por palabra y, si el problema es grave o sigue sin resolverse, lo pasa de inmediato al responsable de turno con un resumen. La conversación completa queda en el dashboard con grabación y transcripción. El objetivo es resolver el problema, no gestionar la puntuación.

¿Qué hace el hotel con las respuestas?

Cada conversación de encuesta llega al dashboard, clasificada por tema, y las respuestas se vinculan al perfil del huésped en el CRM, para que la próxima estancia empiece con lo que el hotel aprendió de la anterior. Los patrones salen a la luz solos, como las quejas por el wifi de una misma planta o un plato que se repite una y otra vez. Aquí es donde la comunicación se convierte en operaciones, porque son los propios huéspedes quienes le dicen al hotel qué arreglar primero. Las respuestas de las encuestas también muestran qué huéspedes están listos para una invitación de recuperación y cuáles necesitan antes un seguimiento de servicio.

Preguntas frecuentes

¿Las encuestas deben hacerse por voz o por mensaje?

Ambas opciones funcionan. Una llamada breve va bien con los huéspedes a los que les gusta hablar, y un mensaje con quienes prefieren responder más tarde. Los agentes de Heyhotel hacen las dos cosas, en más de 35 idiomas, y el último canal que usó el huésped es una buena pista.

¿Las encuestas necesitan consentimiento?

Una encuesta de satisfacción no es un mensaje comercial, pero las normas de contacto de su mercado y su canal siguen aplicándose, y cualquier promoción dentro de la encuesta cambia su naturaleza. Mantenga las encuestas libres de ofertas.

¿Quiere escuchar una llamada de encuesta de tres preguntas? Use «¿Le llamo?» en heyhotel.ai.