Por qué los huéspedes que encuentran su hotel acaban reservando en una OTA
Muchos huéspedes que reservan directo le vieron antes en una OTA. Dónde se pierden, cuánto cuesta la comisión y cómo Heyhotel gana la reserva directa.
Muchos huéspedes que acaban reservando directamente en un hotel lo vieron primero en una OTA. Navegan por Booking.com o Expedia, encuentran un sitio que les gusta y luego buscan el hotel para llamar, escribirle o visitar su web. Ese momento es la mejor oportunidad del hotel para ganar una reserva directa, y es justo donde muchos hoteles la pierden. Cuando nadie contesta, o la respuesta llega demasiado tarde, el huésped vuelve a la pestaña de la OTA que sigue abierta, y el hotel paga comisión por un huésped que ya estaba llamando a su puerta.
¿De verdad los huéspedes encuentran hoteles en las OTA y luego reservan directo?
Sí, y está medido. Investigadores del Center for Hospitality Research de Cornell descubrieron que, por cada reserva que un hotel InterContinental recibía a través de Expedia, su propia web de marca recibía entre tres y nueve más influidas por el anuncio en Expedia. Casi tres cuartas partes de los huéspedes que reservaron en la web de la marca habían visitado antes la OTA (Cornell eCommons, Reuters Events). Las OTA funcionan como un escaparate gigante. Lo que ocurre cuando el huésped se aleja del escaparate depende de usted.
¿Cuánto cuesta que ese huésped vuelva a la OTA?
La comisión suele estar entre el 15 y el 25 % del valor de la reserva, y puede ser mayor con programas promocionales o para algunos establecimientos independientes (Preno). En una estancia de tres noches de 600 €, eso supone entre 90 y 150 € entregados por un huésped que ya había elegido su hotel y solo necesitaba una respuesta. Repártalo a lo largo de una temporada y se convierte en uno de los mayores costes de distribución de un hotel.
¿En qué momento se escapa el huésped directo?
Rara vez es cuestión de precio. Normalmente es cuestión de respuesta. Hay unos cuantos momentos que se repiten una y otra vez.
Un huésped llama para preguntar si la habitación familiar tiene sofá cama. El teléfono suena en pleno check-in y nadie lo coge.
A altas horas de la noche llega un mensaje por Instagram preguntando el precio de tres noches en junio. Se responde a la tarde siguiente, con educación, con un enlace al motor de reservas.
El chat de la web responde en segundos, pero solo sabe decir «consulte nuestra página de reservas», así que el huésped se va a comparar y no vuelve nunca.
Alguien escribe por WhatsApp: «¿El desayuno está incluido si reservo con ustedes?». La respuesta es que sí, pero cuando se envía la reserva ya está hecha en otro sitio.
Cada vez, el hotel hizo la parte cara: consiguió que se fijaran en él. Solo le faltó cerrar.
¿Deberían los hoteles intentar librarse de las OTA?
No, y no lo necesitan. Las OTA aportan un alcance que ningún hotel puede comprar por sí solo, sobre todo en los mercados internacionales. El objetivo no es abandonarlas. Es asegurarse de que cada huésped que le contacta directamente acabe reservando con usted.
¿Cómo convierte Heyhotel el interés directo en reservas directas?
Nuestros agentes responden al huésped en el momento en que contacta, por teléfono, en el chat de la web, en WhatsApp o en Instagram, a cualquier hora y en su propio idioma. Leen la disponibilidad y los precios en tiempo real en los sistemas del hotel, explican lo que está incluido y mencionan las ventajas de reservar directo que el hotel ofrece de verdad, como el desayuno, la cancelación flexible o un traslado. Después crean la reserva ahí mismo, en la conversación. Los grupos, las tarifas especiales y todo lo que se sale de lo habitual pasan al equipo de reservas con los datos ya recopilados.
Las reservas creadas por el agente pueden llevar su propio código de origen en el PMS, para que el hotel vea exactamente cuántos ingresos entraron por el canal directo y cuánto se ahorró en comisiones.
Preguntas frecuentes
¿Puede un agente de IA reducir mi comisión de OTA?
No cambia la tarifa de su contrato. Lo que cambia es cuántos de sus huéspedes reservan por sus propios canales, y eso reduce el total que paga en comisiones.
¿Deberíamos ofrecer precios más bajos que las OTA?
Es una decisión comercial, y algunos contratos de distribución la limitan. Muchos hoteles ganan reservas directas con valor añadido en lugar de con un precio más bajo, y el agente presenta las ofertas que el hotel haya aprobado.
¿Trabajar las reservas directas perjudicará nuestra visibilidad en las OTA?
No. Conserva sus anuncios en las OTA y el alcance que aportan. Simplemente deja de perder a los huéspedes que acuden a usted directamente.
¿Quiere escuchar cómo uno de nuestros agentes cierra una reserva directa? Pulse «¿Le llamo?» en heyhotel.ai.
Compruébelo usted mismo
Escuche a uno de nuestros agentes o hable con Bulut sobre cómo ponerlo en marcha en su hotel.
¿Le llamo?
Le llamaremos desde +34 951 87 04 76. Mantenga su teléfono disponible.