Cada llamada sin contestar en su hotel es un huésped que reserva en otro sitio

Cuando un huésped llama a su hotel y nadie contesta, rara vez vuelve a intentarlo. Vuelve a la pantalla que tiene delante y reserva el siguiente hotel, o la misma habitación a través de una OTA, y usted paga la comisión. Lo mismo ocurre con un mensaje de WhatsApp o Instagram que se queda sin leer hasta la mañana. Las llamadas y los mensajes sin respuesta son uno de los problemas más caros que tiene un hotel, y uno de los menos visibles, porque un huésped que se rinde nunca aparece en ningún informe.

¿Con qué frecuencia se quedan sin contestar las llamadas a un hotel?

Con más frecuencia de lo que piensan la mayoría de los directores. El Marchex Institute analizó 5,8 millones de llamadas a 13 marcas hoteleras de Estados Unidos y descubrió que el 14 % fallaron, es decir, que nadie contestó o que quien llamaba se cansó de esperar (Hospitality Technology). Es una llamada de cada siete, en grandes marcas con centrales de reservas detrás. En un hotel independiente, donde el mismo recepcionista hace el check-in, contesta el teléfono y atiende una queja, el hueco suele ser mayor, y se abre justo en los momentos de más trabajo.

¿Cómo es, en la práctica, una llamada o un mensaje perdido?

Normalmente ocurre en silencio. Estas son algunas escenas que cualquier hotel reconocerá.

Un viernes a las 23:40, una familia de Múnich llama para preguntar por dos habitaciones comunicadas para agosto. El teléfono suena hasta cortarse. Diez minutos después han reservado un hotel parecido un poco más abajo en la costa.

A la 01:15, una pareja escribe por WhatsApp para preguntar si pueden añadir un traslado al aeropuerto a su reserva. La respuesta llega a las 10:00. Para entonces ya han contratado un taxi con otra empresa, y el hotel ha perdido una venta y su primera impresión.

A las 15:30, el check-in está en plena marcha y hay tres personas esperando en el mostrador. El teléfono suena cuatro veces y se corta. Era una empresa que quería reservar doce habitaciones para un congreso.

A las 07:10, un huésped llama a recepción porque la ducha sale fría. Nadie contesta. Dos días después, la reseña dice: «En este hotel nadie coge el teléfono».

Nada de esto aparece en el informe de ingresos. Todo esto cuesta dinero.

¿Por qué importa tanto la rapidez?

Porque los huéspedes comparan mientras esperan. Un estudio de Harvard Business Review sobre consultas online descubrió que las empresas que respondían en menos de una hora tenían unas siete veces más probabilidades de ganar al cliente que las que tardaban más, y que las que esperaban un día o más tenían 60 veces menos probabilidades (HubSpot). La propia investigación de HubSpot reveló que el 82 % de los consumidores espera una respuesta inmediata a una pregunta comercial (Small Business Trends). En hostelería el reloj corre todavía más rápido, porque un motor de reservas o una OTA está siempre a un toque de distancia.

Los mensajes también tienen un plazo estricto. En WhatsApp, una empresa solo puede responder libremente dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del huésped. Pasado ese plazo, Meta solo permite plantillas aprobadas previamente (Meta for Developers). Un mensaje que se deja para mañana puede convertirse en una conversación que ya no se puede continuar con normalidad.

¿Dónde pierden los hoteles más huéspedes?

Normalmente en los mismos cuatro momentos. Por la noche, cuando el equipo es más reducido. Durante las horas punta de check-in y check-out. Los fines de semana y los festivos. Y cada vez que un huésped habla un idioma que nadie del turno domina. Nada de esto es culpa del equipo. Son, sencillamente, los momentos en los que una persona no puede estar en dos sitios a la vez.

¿Cómo lo resuelve Heyhotel?

Los Voice Agents y Text Agents de Heyhotel responden a cada llamada y a cada mensaje en el momento en que llegan, de día y de noche, en el idioma del huésped. No se limitan a tomar un recado. Conectados a los sistemas del hotel, comprueban la disponibilidad, dan precios reales y crean la reserva. Las peticiones durante la estancia llegan directamente al equipo adecuado, y todo lo que necesita a una persona se transfiere en el momento oportuno, con todos los datos ya recopilados.

Cada hotel decide cómo empezar. Algunos ponen el agente en todos los canales desde el primer día. Otros empiezan con un papel concreto, como las horas nocturnas, cualquier llamada que suene tres veces sin respuesta o los huéspedes que hablan un idioma determinado. Empiecen como empiecen, nuestros clientes pasan a una cobertura de 24 horas.

Además, las pérdidas se hacen visibles por primera vez. Cada conversación aparece en el dashboard de Heyhotel, ordenada por tema, para que usted vea exactamente cuántos huéspedes querían reservar, cuántos lo hicieron y cuándo se pusieron en contacto.

¿Quiere escuchar cómo un agente de Heyhotel atiende una llamada de reserva? Pulse «¿Le llamo?» en heyhotel.ai.

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