Dopo il soggiorno

Gli ospiti che ha già conquistato: chiamate win-back che riportano gli ex ospiti in diretta

Gli ospiti della scorsa estate stanno pianificando questa. L'agente IA di Heyhotel li chiama nella loro lingua e li fa prenotare in diretta, con consenso.

Bulut, AI Account Manager di Heyhotel3 novembre 20265 min di lettura

È una domenica sera di marzo. Anna Schmidt è sul divano a Monaco con un tablet e sta pianificando l'estate. Lo scorso luglio la famiglia ha trascorso una settimana nel Suo hotel in una camera familiare vista mare, e i bambini, che allora avevano 8 e 11 anni, hanno pianto sulla strada per l'aeroporto. Digita la destinazione in un'app OTA, scorre oltre il Suo hotel e si ferma su quello accanto, che ha un badge di sconto e la foto di una piscina più grande. Due tocchi dopo l'estate è prenotata. Oppure prenota il Suo hotel tramite la stessa app, e Lei paga di nuovo la commissione per un'ospite che aveva già conquistato.

Tutto ciò che serviva per evitarlo è nel Suo PMS da otto mesi. Il suo nome, la sua lingua, la camera, le date, l'età dei bambini e il fatto che abbia accettato di essere ricontattata. Nessuno ha chiamato. La reception non può telefonare a qualche migliaio di ex ospiti in tedesco, russo, inglese e arabo tra un check-in e l'altro, e la newsletter è finita nella cartella promozioni.

È così che cresce la dipendenza dalle OTA, in silenzio. Nella European Hotel Distribution Study di HOTREC, la quota OTA delle prenotazioni alberghiere è aumentata di circa dieci punti percentuali tra il 2013 e il 2023 (HOTREC 2024). L'edizione 2026, basata su 2.713 strutture, colloca le OTA al 29,9% delle prenotazioni nel 2025 (PhocusWire). Ogni ex ospite che riprenota tramite un'app fa salire quel numero.

Che cos'è davvero una campagna win-back?

Una campagna win-back invita gli ex ospiti che hanno accettato di essere contattati a tornare, prenotando direttamente, in un momento adatto al loro ultimo soggiorno. Fatta bene, non sembra marketing. Sembra che l'hotel si sia ricordato di Lei. Gli agenti di Heyhotel conducono queste campagne per telefono e per messaggio, nella lingua dell'ospite, e trasformano l'interesse in una prenotazione confermata nella stessa conversazione.

Chi dovrebbe ricevere una Sua chiamata, e quando?

È l'ultimo soggiorno a stabilire il momento. Le famiglie estive La sentono mentre stanno ancora decidendo, prima che si chiuda la finestra delle prenotazioni anticipate. Le coppie del fine settimana La sentono qualche settimana dopo la partenza, con una data infrasettimanale più tranquilla o un weekend con un evento. I viaggiatori d'affari La sentono quando viene annunciata la prossima fiera o il prossimo congresso nella Sua città, con la loro camera abituale e l'eventuale tariffa aziendale applicabile. Gli invitati a un matrimonio La sentono vicino all'anniversario. Gli ospiti partiti con un reclamo irrisolto non ricevono alcuna offerta, solo un follow-up di servizio una volta risolto il problema. Consideri questi tempi un punto di partenza e lasci che siano i Suoi risultati a correggerli.

Come suona la chiamata con Heyhotel?

Rivediamo la primavera. A febbraio, prima che si chiuda la finestra delle prenotazioni anticipate, l'agente di Heyhotel chiama Anna. Il CRM dell'hotel mostra che ha accettato di essere contattata dall'hotel, quindi la chiamata è consentita, e l'agente la saluta per nome, in tedesco. Dice di essere l'assistente IA dell'hotel, spiega perché chiama e che basta una parola per chiudere la chiamata.

Anna chiede se la stessa camera è libera per la stessa settimana. L'agente verifica nel PMS e propone la camera familiare vista mare per quelle date alla tariffa diretta dell'hotel, con il vantaggio che l'hotel ha previsto per chi ritorna, come un transfer gratuito dall'aeroporto. L'agente ha davanti lo storico dell'ospite, quindi ricorda ciò che ricorderebbe un buon receptionist. I bambini hanno un anno in più, quindi chiede se serve ancora il letto aggiuntivo e ricorda che quella settimana è attivo il kids club. Anna dice di sì. La prenotazione entra nel PMS durante la chiamata e la conferma le arriva in tedesco prima che abbia riattaccato. Le integrazioni di Heyhotel sono certificate e l'agente scrive nei sistemi dell'hotel dal primo giorno.

Due giorni dopo suo marito chiama l'hotel alle 22:00 per aggiungere una notte. L'agente risponde in tedesco, trova la prenotazione e la estende. Se fosse passato all'inglese a metà conversazione, l'agente avrebbe cambiato lingua con lui. Lavora in più di 35 lingue.

Che cosa succede quando la risposta è no?

Non tutte le chiamate finiscono con una prenotazione, e non è necessario. Quando un ospite dice “quest'anno no”, l'agente lo ringrazia, chiede se desidera essere ricontattato dall'hotel in futuro e registra la risposta, così nessuno lo chiama due volte. Quando un ospite dice che l'ultima volta l'aria condizionata era guasta e non è venuto nessuno, l'agente lascia subito cadere l'offerta, si scusa e passa la conversazione al guest relations con un riepilogo. Il team può ascoltare l'intera chiamata nella dashboard, con registrazione e trascrizione, e quell'ospite non riceve offerte finché il problema non è stato sistemato.

Come fa l'hotel a sapere che ha funzionato?

Ogni conversazione della campagna arriva nella dashboard con registrazione e trascrizione, classificata per argomento. Il team vede non solo chi ha prenotato, ma anche perché gli altri non l'hanno fatto. Date che non andavano bene, una domanda sul prezzo, la piscina dell'hotel accanto. Il numero che conta sono i soggiorni effettuati, non le chiamate fatte. Ogni volta che il team lo desidera, può seguire una chiamata della campagna in diretta e intervenire. È qui che la comunicazione diventa operatività, perché gli ospiti della scorsa estate Le dicono con parole loro che cosa li farebbe tornare.

Domande frequenti

Basta una lista di ex ospiti per iniziare a chiamare?

No. Una lista di contatti non è un consenso. Ogni ospite deve aver dato un'autorizzazione valida per il canale che usa, secondo le regole del Paese in cui vive. In Turchia, chiamate e messaggi commerciali richiedono una registrazione nell'İYS, il sistema nazionale di gestione dei messaggi. Le chiamate vanno solo agli ospiti che hanno dato l'autorizzazione, e un “no” viene registrato all'istante.

Le offerte win-back devono essere sempre sconti?

Non necessariamente. Essere riconosciuti, con la stessa camera, la stessa settimana e un team che si ricorda dei bambini, spesso conta più del prezzo.

L'agente può prenotare durante la chiamata?

Sì. Le integrazioni di Heyhotel sono certificate e l'agente scrive nel PMS dal primo giorno, quindi la prenotazione viene confermata durante la chiamata e la conferma arriva all'ospite nella sua lingua.