Perché gli ospiti che trovano il Suo hotel prenotano comunque su una OTA
Molti ospiti che prenotano diretto L'hanno vista prima su una OTA. Dove li si perde, quanto costa la commissione e come Heyhotel vince la prenotazione.
Molti ospiti che alla fine prenotano un hotel direttamente lo hanno visto prima su una OTA. Navigano su Booking.com o Expedia, trovano una struttura che piace loro e poi cercano l'hotel per chiamarlo, scrivergli o visitarne il sito. Quel momento è la migliore occasione dell'hotel per ottenere una prenotazione diretta, ed è esattamente lì che molti hotel la perdono. Quando nessuno risponde, o la risposta arriva troppo tardi, l'ospite torna alla scheda della OTA ancora aperta, e l'hotel paga la commissione su un ospite che stava già bussando alla sua porta.
Gli ospiti trovano davvero gli hotel sulle OTA e poi prenotano direttamente?
Sì, ed è stato misurato. I ricercatori del Center for Hospitality Research della Cornell hanno rilevato che, per ogni prenotazione ricevuta da un hotel InterContinental tramite Expedia, il sito web del brand ne riceveva da tre a nove in più influenzate dall'annuncio su Expedia. Quasi tre quarti degli ospiti che avevano prenotato sul sito del brand avevano visitato prima la OTA (Cornell eCommons, Reuters Events). Le OTA funzionano come una gigantesca vetrina. Quello che succede dopo che l'ospite si allontana dalla vetrina dipende da Lei.
Quanto costa quando quell'ospite torna sulla OTA?
La commissione si colloca in genere tra il 15 e il 25% del valore della prenotazione, e può salire con i programmi promozionali o per alcune strutture indipendenti (Preno). Su un soggiorno di tre notti da 600 €, sono da 90 a 150 € ceduti per un ospite che aveva già scelto il Suo hotel e aveva solo bisogno di una risposta. Distribuito su una stagione, diventa uno dei costi di distribuzione più alti per un hotel.
Dove si perde l'ospite diretto?
Raramente è una questione di prezzo. Di solito è una questione di risposta. Alcuni momenti si ripetono di continuo.
Un ospite chiama per chiedere se la camera family ha un divano letto. Il telefono squilla durante il check-in e nessuno risponde.
A tarda sera arriva un messaggio su Instagram che chiede il prezzo di tre notti a giugno. La risposta arriva il pomeriggio seguente, cortese, con un link al booking engine.
La chat del sito risponde in pochi secondi ma sa dire solo “consulti la nostra pagina di prenotazione”, così l'ospite se ne va a confrontare e non torna più.
Qualcuno scrive su WhatsApp: “La colazione è inclusa se prenoto da voi?” La risposta è sì, ma quando viene inviata la prenotazione è già stata fatta altrove.
Ogni volta l'hotel ha fatto la parte costosa. Si è fatto notare. Solo che non ha chiuso.
Gli hotel dovrebbero cercare di fare a meno delle OTA?
No, e non ne hanno bisogno. Le OTA offrono una visibilità che nessun hotel può comprare da solo, soprattutto sui mercati internazionali. L'obiettivo non è abbandonarle. È fare in modo che ogni ospite che La contatta direttamente finisca per prenotare con Lei.
Come trasforma Heyhotel l'interesse diretto in prenotazioni dirette?
I nostri agenti rispondono all'ospite nel momento in cui si fa vivo, al telefono, nella chat del sito, su WhatsApp o su Instagram, a qualsiasi ora e nella sua lingua. Leggono disponibilità e prezzi in tempo reale dai sistemi dell'hotel, spiegano cosa è incluso e citano i vantaggi della prenotazione diretta che l'hotel offre davvero, come la colazione, la cancellazione flessibile o un transfer. Poi creano la prenotazione direttamente nella conversazione. Gruppi, tariffe speciali e tutto ciò che è fuori dall'ordinario passano all'ufficio prenotazioni con i dettagli già raccolti.
Le prenotazioni create dall'agente possono avere un proprio codice di provenienza nel PMS, così l'hotel vede esattamente quanto fatturato è arrivato in diretta e quanto ha risparmiato in commissioni.
Domande frequenti
Un agente IA può ridurre la mia commissione OTA?
Non cambia la tariffa del Suo contratto. Cambia invece quanti dei Suoi ospiti prenotano attraverso i Suoi canali, e questo riduce il totale che paga in commissioni.
Dovremmo offrire prezzi più bassi delle OTA?
È una decisione commerciale, e alcuni contratti di distribuzione la limitano. Molti hotel ottengono prenotazioni dirette con un valore aggiunto anziché con un prezzo più basso, e l'agente presenta le offerte che l'hotel ha approvato.
Lavorare sulle prenotazioni dirette danneggerà la nostra visibilità sulle OTA?
No. Mantiene i Suoi annunci sulle OTA e la visibilità che portano. Semplicemente smette di perdere gli ospiti che arrivano direttamente da Lei.
Vuole sentire come uno dei nostri agenti chiude una prenotazione diretta? Tocchi «La chiamo io?» su heyhotel.ai.
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