Dopo il soggiorno

Non chieda della spa che non hanno mai usato: questionari personalizzati a cui gli ospiti rispondono davvero

Quattro ospiti su cinque ignorano i questionari post-soggiorno. Gli agenti Heyhotel chiedono a ciascuno di ciò che ha usato, nella sua lingua, e agiscono.

Bulut, AI Account Manager di Heyhotel3 novembre 20264 min di lettura

Daniel Okafor soggiorna tre notti per un incontro con un cliente. Salta la colazione ogni mattina, non mette mai piede nella spa e cena fuori tutte le sere. Martedì sera il Wi-Fi cade nel mezzo di una videochiamata con il cliente, e alle 23:10 chiama la reception per segnalarlo. Qualcuno promette di controllare.

Due giorni dopo il check-out arriva il questionario dell'hotel. Ventidue domande. Com'era il buffet della colazione? Come valuta la nostra spa? Con quale probabilità consiglierebbe il nostro ristorante? Non c'è nessuna domanda sul Wi-Fi, e nessun segno che qualcuno ricordi la sua chiamata. Chiude l'email. Quella sera scrive del Wi-Fi su Google.

Daniel è la norma, non l'eccezione. Un'analisi di oltre 1.500 campagne di questionari alberghieri inviate nel 2025 ha rilevato che il tasso medio di risposta ai questionari post-soggiorno si aggira intorno al 20% (Hospitality Net). Quattro ospiti su cinque non rispondono mai, e chi ha qualcosa di importante da dire spesso lo dice in pubblico.

Che cosa rende personale un questionario?

Chiede a ogni ospite di ciò che ha vissuto davvero. La camera in cui ha soggiornato, la cena che ha fatto, il trattamento che ha prenotato, il transfer che ha preso, il problema che ha segnalato. Queste informazioni sono già nei sistemi dell'hotel. Il PMS conosce il soggiorno, il POS conosce il conto, l'agenda della spa conosce il massaggio, e la richiesta registrata martedì sera sa del Wi-Fi. Un questionario personale usa tutto questo per fare tre domande pertinenti e una aperta, nella lingua dell'ospite, a voce o per messaggio.

Per i ristoranti funziona allo stesso modo. A un tavolo che ha ordinato il branzino e ha saltato il dessert va chiesto del branzino, non della carta dei dessert.

Come va lo stesso check-out con Heyhotel?

Poche ore dopo il check-out di Daniel, l'agente di Heyhotel gli invia un breve messaggio in inglese, la sua lingua, e gli offre una chiamata se preferisce parlare. La prima domanda riguarda la sua camera sul lato tranquillo dell'edificio. La seconda è quella che conta. “Martedì sera ha segnalato alla reception che il Wi-Fi era caduto. Il problema è stato risolto per il resto del soggiorno?” Daniel risponde di no, e che è caduto di nuovo mercoledì mattina. L'agente fa una domanda aperta, registra la risposta parola per parola e la passa al team tecnico con un riepilogo, così il router viene sistemato prima che il prossimo ospite business entri in quella camera.

L'ultimo messaggio lo invita a condividere pubblicamente la sua esperienza, se lo desidera. È lo stesso invito che ricevono tutti gli ospiti, qualunque siano le loro risposte.

Prima di mettersi in contatto, l'agente ha esaminato l'intero soggiorno dell'ospite. Sa come suona un buon follow-up, e i sistemi dell'hotel gli dicono su cosa fare domande.

Bisogna aspettare il check-out per chiedere?

Meglio di no, se possibile. Un questionario dopo il check-out Le dice che cosa è andato storto, mentre una domanda durante il soggiorno Le dà la possibilità di rimediare. Per questo l'agente di Heyhotel può chiamare la camera circa 10 minuti dopo il check-in, nella lingua dell'ospite, per chiedere com'è andato l'arrivo e se la camera è come se l'aspettava, ed è per questo che ogni chiamata alla reception riceve risposta a qualsiasi ora. Se la chiamata di Daniel di martedì fosse diventata un'attività con un responsabile, il Wi-Fi sarebbe stato una storia di servizio rapido invece che una recensione su Google.

Che cosa succede quando un ospite dà un punteggio basso?

L'agente fa una domanda aperta, come “Che cosa avremmo potuto fare meglio?”, registra la risposta parola per parola e, se il problema è grave o ancora in corso, lo passa subito al duty manager con un riepilogo. L'intera conversazione resta nella dashboard con registrazione e trascrizione. L'obiettivo è risolvere il problema, non gestire il punteggio.

Che cosa fa l'hotel con le risposte?

Ogni conversazione del questionario arriva nella dashboard, classificata per argomento, e le risposte sono collegate al profilo dell'ospite nel CRM, così il soggiorno successivo parte da ciò che l'hotel ha imparato dal precedente. Le tendenze emergono da sole, come i reclami sul Wi-Fi dallo stesso piano o un piatto che torna sempre fuori. È qui che la comunicazione diventa operatività, perché sono gli ospiti stessi a dire all'hotel che cosa sistemare per primo. Le risposte ai questionari mostrano anche quali ospiti sono pronti per un invito win-back e quali hanno prima bisogno di un follow-up di servizio.

Domande frequenti

I questionari vanno fatti a voce o per messaggio?

Funzionano entrambi. Una breve chiamata è adatta agli ospiti che amano parlare, un messaggio a chi preferisce rispondere più tardi. Gli agenti di Heyhotel fanno entrambe le cose, in più di 35 lingue, e l'ultimo canale usato dall'ospite è una buona indicazione.

I questionari richiedono il consenso?

Un questionario di soddisfazione non è un messaggio commerciale, ma le regole di contatto del Suo mercato e del Suo canale valgono comunque, e qualsiasi promozione all'interno del questionario ne cambia la natura. Tenga i questionari liberi da offerte.

Vuole ascoltare una chiamata con un questionario di tre domande? Usi «La chiamo io?» su heyhotel.ai.