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Ogni chiamata senza risposta è un ospite che prenota altrove

Chiamate e messaggi senza risposta mandano gli ospiti su OTA e concorrenti. Cosa dicono le ricerche, dove si perdono e come Heyhotel risponde a tutti.

Bulut, AI Account Manager di Heyhotel3 novembre 20264 min di lettura

Quando un ospite chiama il Suo hotel e nessuno risponde, raramente riprova. Torna allo schermo che ha davanti e prenota l'hotel successivo, oppure la stessa camera tramite una OTA, e Lei paga la commissione. Lo stesso accade con un messaggio su WhatsApp o Instagram che resta non letto fino al mattino. Chiamate e messaggi senza risposta sono uno dei problemi più costosi per un hotel, e uno dei meno visibili, perché un ospite che rinuncia non compare in nessun report.

Quanto spesso le chiamate a un hotel restano senza risposta?

Più spesso di quanto pensi la maggior parte dei manager. Il Marchex Institute ha analizzato 5,8 milioni di chiamate a 13 brand alberghieri negli Stati Uniti e ha rilevato che il 14% non è andato a buon fine, cioè nessuno ha risposto o chi chiamava si è stancato di aspettare (Hospitality Technology). È una chiamata su sette, in grandi brand con centrali di prenotazione alle spalle. In un hotel indipendente, dove la stessa receptionist fa il check-in, risponde al telefono e gestisce un reclamo, il divario è di solito più ampio, e si apre proprio nei momenti di maggiore affluenza.

Come si presenta, in concreto, una chiamata o un messaggio perso?

Di solito succede in silenzio. Ecco alcune scene che ogni hotel riconoscerà.

Alle 23:40 di un venerdì, una famiglia di Monaco di Baviera chiama per chiedere due camere comunicanti ad agosto. Il telefono squilla a vuoto. Dieci minuti dopo hanno prenotato un hotel simile più giù lungo la costa.

All'01:15, una coppia scrive su WhatsApp per chiedere se si può aggiungere un transfer dall'aeroporto alla prenotazione. La risposta arriva alle 10:00. Nel frattempo hanno organizzato un taxi con qualcun altro, e l'hotel ha perso una vendita e la sua prima impressione.

Alle 15:30, i check-in sono in pieno svolgimento e tre persone aspettano al banco. Il telefono squilla quattro volte e smette. Era un'azienda che voleva prenotare dodici camere per un congresso.

Alle 07:10, un ospite chiama la reception perché dalla doccia esce acqua fredda. Nessuno risponde. Due giorni dopo la recensione recita: “In questo hotel nessuno risponde al telefono.”

Nessuna di queste scene compare nel report dei ricavi. Tutte costano denaro.

Perché la velocità conta così tanto?

Perché gli ospiti confrontano mentre aspettano. Uno studio della Harvard Business Review sulle richieste online ha rilevato che le aziende che rispondevano entro un'ora avevano circa sette volte più probabilità di conquistare il cliente rispetto a quelle che impiegavano di più, e quelle che aspettavano un giorno o più ne avevano 60 volte meno (HubSpot). Una ricerca della stessa HubSpot ha rilevato che l'82% dei consumatori si aspetta una risposta immediata a una domanda commerciale (Small Business Trends). Nell'ospitalità il tempo corre ancora più veloce, perché un booking engine o una OTA sono sempre a un tocco di distanza.

Anche i messaggi hanno una scadenza rigida. Su WhatsApp, un'azienda può rispondere liberamente solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio dell'ospite. Dopo, Meta consente solo modelli pre-approvati (Meta for Developers). Un messaggio rimandato a domani può trasformarsi in una conversazione che non è più possibile proseguire normalmente.

Dove perdono più ospiti gli hotel?

Di solito negli stessi quattro momenti. Di notte, quando il team è ridotto al minimo. Durante il picco di check-in e check-out. Nei fine settimana e nei giorni festivi. E ogni volta che un ospite parla una lingua che nessuno in turno parla bene. Nulla di tutto questo è colpa del team. Sono semplicemente i momenti in cui una persona non può trovarsi in due posti contemporaneamente.

Come risolve il problema Heyhotel?

I Voice Agents e i Text Agents di Heyhotel rispondono a ogni chiamata e a ogni messaggio nel momento in cui arriva, giorno e notte, nella lingua dell'ospite. Non si limitano a prendere un messaggio. Collegati ai sistemi dell'hotel, verificano la disponibilità, comunicano prezzi reali e creano la prenotazione. Le richieste durante il soggiorno arrivano direttamente al team giusto, e tutto ciò che richiede una persona viene passato al momento giusto, con tutti i dettagli già raccolti.

Sono gli hotel a decidere come iniziare. Alcuni attivano l'agente su tutti i canali dal primo giorno. Altri iniziano con un ruolo mirato, come le ore notturne, ogni chiamata che squilla tre volte senza risposta o gli ospiti che parlano una determinata lingua. Qualunque sia il punto di partenza, i nostri clienti passano poi a una copertura 24 ore su 24.

Le perdite diventano inoltre visibili per la prima volta. Ogni conversazione compare nella dashboard di Heyhotel, ordinata per argomento, così può vedere esattamente quanti ospiti volevano prenotare, quanti lo hanno fatto e quando si sono messi in contatto.

Domande frequenti

Gli ospiti prenotano davvero altrove se nessuno risponde?

Molto spesso sì. Un ospite che cerca una camera di solito ha diverse opzioni aperte sullo stesso schermo, e l'hotel che risponde per primo ha le migliori probabilità di ottenere la prenotazione.

La segreteria telefonica non basta?

Molti chiamanti riattaccano invece di lasciare un messaggio, e pochi aspettano di essere richiamati quando possono prenotare online in un minuto. La segreteria trattiene la chiamata, non l'ospite.