Les clients que vous avez déjà conquis : des appels de reconquête qui les font revenir en direct
Les clients de l'été dernier préparent déjà cet été. L'agent IA Heyhotel les appelle dans leur langue et les fait réserver en direct, avec consentement.
C'est un dimanche soir de mars. Anna Schmidt est sur son canapé à Munich, une tablette à la main, en train de préparer l'été. En juillet dernier, la famille a passé une semaine dans votre hôtel, dans une chambre familiale vue mer, et les enfants, qui avaient alors 8 et 11 ans, ont pleuré sur le chemin de l'aéroport. Elle tape la destination dans une application d'OTA, fait défiler votre hôtel et s'arrête sur celui d'à côté, qui affiche un badge de réduction et une photo d'une piscine plus grande. Deux clics plus tard, l'été est réservé. Ou bien elle réserve votre hôtel via la même application, et vous payez à nouveau une commission pour une cliente que vous aviez déjà conquise.
Tout ce qu'il fallait pour éviter cela dort dans votre PMS depuis huit mois. Son nom, sa langue, la chambre, les dates, l'âge des enfants et le fait qu'elle a accepté d'avoir de vos nouvelles. Personne n'a appelé. La réception ne peut pas téléphoner à quelques milliers d'anciens clients en allemand, en russe, en anglais et en arabe entre deux check-ins, et la newsletter a atterri dans un dossier promotions.
C'est ainsi que la dépendance aux OTA grandit, sans bruit. Dans l'European Hotel Distribution Study de HOTREC, la part des OTA dans les réservations hôtelières a augmenté d'environ dix points de pourcentage entre 2013 et 2023 (HOTREC 2024). L'édition 2026, fondée sur 2 713 établissements, situe les OTA à 29,9 % des réservations en 2025 (PhocusWire). Chaque ancien client qui réserve à nouveau via une application fait grimper ce chiffre.
Qu'est-ce qu'une campagne de reconquête, au fond ?
Une campagne de reconquête invite les anciens clients qui ont accepté d'être contactés à revenir, en direct, au moment qui correspond à leur dernier séjour. Bien menée, elle ne ressemble pas à du marketing. Elle donne l'impression que l'hôtel se souvient de vous. Les agents Heyhotel mènent ces campagnes par téléphone et par message, dans la langue du client, et transforment l'intérêt en réservation confirmée dans la même conversation.
Qui contacter, et quand ?
C'est le dernier séjour qui fixe le moment. Les familles de l'été ont de vos nouvelles pendant qu'elles hésitent encore, avant la fin de votre période de réservation anticipée. Les couples du week-end ont de vos nouvelles quelques semaines après leur départ, avec une date plus calme en milieu de semaine ou un week-end d'événement. Les voyageurs d'affaires ont de vos nouvelles quand le prochain salon ou congrès de votre ville est annoncé, avec leur chambre habituelle et le tarif entreprise éventuel. Les invités d'un mariage ont de vos nouvelles à l'approche de l'anniversaire. Les clients partis avec une réclamation non résolue ne reçoivent aucune offre, seulement un suivi de service une fois le problème réglé. Considérez ces moments comme un point de départ et laissez vos propres résultats les ajuster.
À quoi ressemble l'appel avec Heyhotel ?
Rejouons le printemps. En février, avant la fin de la période de réservation anticipée, l'agent Heyhotel appelle Anna. Le CRM de l'hôtel indique qu'elle a accepté d'avoir des nouvelles de l'hôtel, l'appel est donc autorisé, et l'agent la salue par son nom, en allemand. Il précise qu'il est l'assistant IA de l'hôtel, pourquoi il appelle, et qu'un seul mot suffit pour mettre fin à l'appel.
Anna demande si la même chambre est libre la même semaine. L'agent vérifie le PMS et propose la chambre familiale vue mer pour ces dates au tarif direct de l'hôtel, avec l'avantage que l'hôtel a prévu pour les clients qui reviennent, comme un transfert aéroport offert. L'agent a l'historique du client sous les yeux, il se souvient donc de ce dont se souviendrait un bon réceptionniste. Les enfants ont un an de plus : il demande s'ils ont toujours besoin du lit d'appoint et mentionne que le club enfants fonctionne cette semaine-là. Anna dit oui. La réservation est enregistrée dans le PMS pendant l'appel, et la confirmation lui parvient en allemand avant qu'elle ait raccroché. Les intégrations de Heyhotel sont certifiées, et l'agent écrit dans les systèmes de l'hôtel dès le premier jour.
Deux jours plus tard, son mari appelle l'hôtel à 22:00 pour ajouter une nuit. L'agent répond en allemand, retrouve la réservation et la prolonge. S'il était passé à l'anglais en cours de route, l'agent aurait changé de langue avec lui. Il travaille dans plus de 35 langues.
Que se passe-t-il quand la réponse est non ?
Tous les appels ne se terminent pas par une réservation, et ce n'est pas nécessaire. Quand un client répond « pas cette année », l'agent le remercie, lui demande s'il souhaite avoir à nouveau des nouvelles de l'hôtel et enregistre la réponse, pour que personne ne l'appelle deux fois. Quand un client dit que la climatisation était en panne la dernière fois et que personne n'est venu, l'agent abandonne aussitôt l'offre, présente ses excuses et transmet la conversation au service relations clients avec un résumé. L'équipe peut écouter l'appel complet dans le dashboard, avec enregistrement et transcription, et ce client ne reçoit plus aucune offre tant que le problème n'a pas été réparé.
Comment l'hôtel sait-il que cela a fonctionné ?
Chaque conversation de campagne arrive dans le dashboard avec enregistrement et transcription, classée par thème. L'équipe voit non seulement qui a réservé, mais aussi pourquoi les autres ne l'ont pas fait. Des dates qui ne convenaient pas, une question de prix, la piscine d'à côté. Le chiffre qui compte, ce sont les séjours réalisés, pas les appels passés. Chaque fois que l'équipe le souhaite, elle peut suivre un appel de campagne en direct et intervenir. C'est là que la communication devient opérations, parce que les clients de l'été dernier vous disent avec leurs propres mots ce qui les ferait revenir.
Questions fréquentes
Une liste d'anciens clients suffit-elle pour commencer à appeler ?
Non. Une liste de contacts n'est pas un consentement. Chaque client doit avoir donné une autorisation valable pour le canal utilisé, selon les règles de son pays de résidence. En Turquie, les appels et messages commerciaux exigent un enregistrement dans l'İYS, le système national de gestion des messages. Les appels ne vont qu'aux clients qui ont donné leur autorisation, et un « non » est enregistré sur-le-champ.
Les offres de reconquête doivent-elles toujours être des remises ?
Pas forcément. Être reconnu, avec la même chambre, la même semaine et une équipe qui se souvient des enfants, compte souvent plus que le prix.
L'agent peut-il réserver pendant l'appel ?
Oui. Les intégrations de Heyhotel sont certifiées et l'agent écrit dans le PMS dès le premier jour, donc la réservation est confirmée pendant l'appel et la confirmation parvient au client dans sa langue.
Quels canaux une campagne peut-elle utiliser ?
Les appels téléphoniques et les messages, y compris WhatsApp, où un modèle approuvé ouvre la conversation et où l'agent la poursuit dans la langue du client.
Envie d'entendre un appel de reconquête ? Utilisez « Je vous appelle ? » sur heyhotel.ai et jouez un client de l'été dernier.
Voyez par vous-même
Écoutez l'un de nos agents, ou parlez avec Bulut de sa mise en place dans votre hôtel.
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