Ne l'interrogez pas sur le spa où il n'est jamais allé : des questionnaires personnalisés auxquels les clients répondent vraiment

Daniel Okafor séjourne trois nuits pour un rendez-vous client. Il saute le petit-déjeuner tous les matins, ne met jamais les pieds au spa et dîne dehors tous les soirs. Mardi soir, le Wi-Fi coupe en pleine visioconférence avec son client, et il appelle la réception à 23:10 pour le signaler. Quelqu'un promet de vérifier.

Deux jours après son départ, le questionnaire de l'hôtel arrive. Vingt-deux questions. Comment était le buffet du petit-déjeuner ? Comment évalueriez-vous notre spa ? Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre restaurant ? Aucune question sur le Wi-Fi, et aucun signe que quelqu'un se souvienne de son appel. Il ferme l'e-mail. Le soir même, il écrit plutôt sur le Wi-Fi dans Google.

Daniel est la norme, pas l'exception. Une analyse de plus de 1 500 campagnes de questionnaires hôteliers envoyées en 2025 montre que le taux de réponse moyen aux questionnaires post-séjour tourne autour de 20 % (Hospitality Net). Quatre clients sur cinq ne répondent jamais, et ceux qui ont quelque chose d'important à dire vont souvent le dire en public.

Qu'est-ce qui rend un questionnaire personnel ?

Il interroge chaque client sur ce qu'il a réellement vécu. La chambre où il a séjourné, le dîner qu'il a pris, le soin qu'il a réservé, le transfert qu'il a utilisé, le problème qu'il a signalé. Ces informations se trouvent déjà dans les systèmes de l'hôtel. Le PMS connaît le séjour, le POS connaît l'addition, le planning du spa connaît le massage, et la demande enregistrée mardi soir connaît le problème de Wi-Fi. Un questionnaire personnel utilise tout cela pour poser trois questions pertinentes et une question ouverte, dans la langue du client, par la voix ou par message.

Les restaurants fonctionnent de la même façon. Une table qui a commandé le bar et a fait l'impasse sur le dessert doit être interrogée sur le bar, pas sur la carte des desserts.

Comment se passe le même départ avec Heyhotel ?

Quelques heures après le départ de Daniel, l'agent Heyhotel lui envoie un court message en anglais, sa langue, et lui propose un appel s'il préfère parler. La première question porte sur sa chambre, du côté calme du bâtiment. La deuxième est celle qui compte. « Vous avez signalé à la réception que le Wi-Fi avait coupé mardi soir. Le problème a-t-il été bien réglé pour le reste de votre séjour ? » Daniel répond que non, et qu'il a de nouveau coupé mercredi matin. L'agent pose une question ouverte, note sa réponse mot pour mot et la transmet à l'équipe technique avec un résumé, pour que le routeur soit réparé avant que le prochain client d'affaires ne s'installe dans cette chambre.

Le dernier message l'invite à partager son expérience publiquement s'il le souhaite. C'est la même invitation que reçoit chaque client, quelles que soient ses réponses.

Avant de prendre contact, l'agent a examiné l'ensemble du séjour du client. Il sait à quoi ressemble un bon suivi, et les systèmes de l'hôtel lui disent sur quoi poser ses questions.

Faut-il attendre le départ pour poser des questions ?

Pas si vous pouvez l'éviter. Un questionnaire après le départ vous dit ce qui n'a pas marché, alors qu'une question pendant le séjour vous donne la possibilité de le corriger. C'est pourquoi l'agent Heyhotel peut appeler la chambre environ 10 minutes après le check-in, dans la langue du client, pour demander comment s'est passée l'arrivée et si la chambre correspond à ses attentes, et pourquoi chaque appel à la réception reçoit une réponse à toute heure. Si l'appel de Daniel mardi était devenu une tâche avec un responsable, le Wi-Fi aurait été une histoire de service rapide au lieu d'un avis Google.

Que se passe-t-il quand un client donne une mauvaise note ?

L'agent pose une question ouverte, comme « Qu'aurions-nous pu mieux faire ? », note la réponse mot pour mot et, si le problème est grave ou toujours en cours, le transmet aussitôt au responsable de permanence avec un résumé. La conversation complète reste dans le dashboard avec enregistrement et transcription. Le but est de régler le problème, pas de gérer la note.

Que fait l'hôtel des réponses ?

Chaque conversation de questionnaire arrive dans le dashboard, classée par thème, et les réponses sont rattachées au profil du client dans le CRM, pour que le prochain séjour commence avec ce que l'hôtel a appris du précédent. Les tendances apparaissent d'elles-mêmes, comme des plaintes sur le Wi-Fi venant du même étage ou un plat qui revient sans cesse. C'est là que la communication devient opérations, parce que les clients eux-mêmes disent à l'hôtel quoi corriger en premier. Les réponses aux questionnaires montrent aussi quels clients sont prêts pour une invitation de reconquête et lesquels ont d'abord besoin d'un suivi de service.

Envie d'entendre un appel de questionnaire en trois questions ? Utilisez « Je vous appelle ? » sur heyhotel.ai.

B

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