Pourquoi les clients qui trouvent votre hôtel réservent encore sur une OTA
Beaucoup de clients qui réservent en direct vous ont d'abord vu sur une OTA. Où vous les perdez, ce que coûte la commission, et la solution Heyhotel.
Beaucoup de clients qui finissent par réserver un hôtel en direct l'ont d'abord vu sur une OTA. Ils parcourent Booking.com ou Expedia, trouvent un établissement qui leur plaît, puis cherchent l'hôtel pour l'appeler, lui écrire ou visiter son site. Ce moment est la meilleure chance de l'hôtel de remporter une réservation directe, et c'est précisément là que beaucoup d'hôtels la perdent. Quand personne ne répond, ou que la réponse arrive trop tard, le client retourne sur l'onglet de l'OTA encore ouvert, et l'hôtel paie une commission sur un client qui frappait déjà à sa porte.
Les clients trouvent-ils vraiment les hôtels sur les OTA avant de réserver en direct ?
Oui, et cela a été mesuré. Des chercheurs du Center for Hospitality Research de Cornell ont constaté que pour chaque réservation qu'un hôtel InterContinental recevait via Expedia, le site de sa propre marque en recevait trois à neuf de plus, influencées par l'annonce sur Expedia. Près des trois quarts des clients qui ont réservé sur le site de la marque avaient d'abord visité l'OTA (Cornell eCommons, Reuters Events). Les OTA fonctionnent comme une immense vitrine. Ce qui se passe une fois que le client s'éloigne de la vitrine dépend de vous.
Combien cela coûte-t-il quand ce client retourne sur l'OTA ?
La commission se situe généralement entre 15 et 25 % du montant de la réservation, et elle peut être plus élevée avec des programmes promotionnels ou pour certains établissements indépendants (Preno). Sur un séjour de trois nuits à 600 €, cela représente 90 à 150 € versés pour un client qui avait déjà choisi votre hôtel et n'attendait qu'une réponse. Sur toute une saison, cela devient l'un des plus gros coûts de distribution d'un hôtel.
À quel moment le client direct vous échappe-t-il ?
C'est rarement une question de prix. C'est généralement une question de réponse. Quelques situations reviennent sans cesse.
Un client appelle pour demander si la chambre familiale dispose d'un canapé-lit. Le téléphone sonne pendant les arrivées et personne ne décroche.
Un message arrive sur Instagram tard le soir pour demander le prix de trois nuits en juin. On y répond le lendemain après-midi, poliment, avec un lien vers le moteur de réservation.
Le chat du site répond en quelques secondes mais ne sait dire que « veuillez consulter notre page de réservation » : le client part comparer et ne revient jamais.
Quelqu'un écrit sur WhatsApp : « Le petit-déjeuner est-il inclus si je réserve chez vous ? » La réponse est oui, mais le temps qu'elle soit envoyée, la réservation a déjà été faite ailleurs.
À chaque fois, l'hôtel a fait la partie la plus coûteuse : il s'est fait remarquer. Il n'a simplement pas conclu.
Les hôtels doivent-ils chercher à se passer des OTA ?
Non, et ils n'en ont pas besoin. Les OTA apportent une visibilité qu'aucun hôtel ne peut s'offrir seul, surtout sur les marchés internationaux. L'objectif n'est pas de les quitter. C'est de faire en sorte que chaque client qui vous contacte directement finisse par réserver chez vous.
Comment Heyhotel transforme-t-il l'intérêt direct en réservations directes ?
Nos agents répondent au client dès qu'il prend contact, au téléphone, dans le chat du site, sur WhatsApp ou sur Instagram, à toute heure et dans sa propre langue. Ils lisent les disponibilités et les tarifs en direct dans les systèmes de l'hôtel, expliquent ce qui est inclus et mentionnent les avantages de la réservation directe que l'hôtel propose réellement, comme le petit-déjeuner, l'annulation flexible ou un transfert. Puis ils créent la réservation directement dans la conversation. Les groupes, les tarifs spéciaux et tout ce qui sort de l'ordinaire vont à l'équipe des réservations avec les détails déjà recueillis.
Les réservations créées par l'agent peuvent porter leur propre code source dans le PMS, pour que l'hôtel voie exactement combien de chiffre d'affaires est arrivé en direct et combien il a économisé en commissions.
Questions fréquentes
Un agent IA peut-il réduire ma commission OTA ?
Il ne change pas le taux de votre contrat. Ce qu'il change, c'est le nombre de vos clients qui réservent par vos propres canaux, ce qui fait baisser le total que vous payez en commissions.
Faut-il proposer des prix inférieurs à ceux des OTA ?
C'est une décision commerciale, et certains contrats de distribution la limitent. Beaucoup d'hôtels gagnent des réservations directes grâce à une valeur ajoutée plutôt qu'à un prix plus bas, et l'agent présente les offres que l'hôtel a approuvées.
Travailler les réservations directes va-t-il nuire à notre visibilité sur les OTA ?
Non. Vous gardez vos annonces sur les OTA et la visibilité qu'elles apportent. Vous cessez simplement de perdre les clients qui viennent directement à vous.
Vous voulez entendre comment l'un de nos agents conclut une réservation directe ? Appuyez sur « Je vous appelle ? » sur heyhotel.ai.
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