Llame esta noche a su propio hotel: lo que revela un test de cliente misterioso de 10 minutos

La forma más rápida de ver lo que su hotel pierde cada noche es convertirse en su propio huésped. Esta noche, llame a su hotel desde el móvil en plena hora de la cena, otra vez después de las 23:00 y una vez más en un idioma que su equipo no habla, y luego envíele un mensaje de WhatsApp a medianoche. Diez minutos bastan para oír exactamente lo que oyen sus huéspedes, y la respuesta casi nunca es la que esperan los directores.

¿Cómo se hace el test?

Haga la primera llamada a las 20:00, cuando los check-ins y el restaurante están en su momento de más actividad, y pida una habitación doble para el próximo fin de semana. Haga la segunda llamada después de las 23:00 y pregunte lo mismo. Para la tercera, llame en alemán, árabe o ruso, el idioma que más usen sus huéspedes y menos hable su equipo, y pregunte por la política de cancelación. En la cuarta, diga que es el huésped de la habitación 214 y que necesita otra manta. Por último, a medianoche, envíe un mensaje de WhatsApp preguntando si puede llevar un perro pequeño.

En cada ocasión, fíjese en cuatro cosas. Cuántos tonos sonaron antes de que alguien contestara. Si obtuvo una respuesta real o una promesa de devolverle la llamada. Si habría podido reservar sin que le derivaran a otro sitio. Y, en el caso del mensaje, cuánto tardó la respuesta.

¿Qué suelen oír los hoteles?

A las 20:00 el teléfono suena siete veces y salta un buzón de voz grabado hace dos temporadas. O alguien contesta sin aliento, le pide que espere y la espera dura dos minutos. Después de las 23:00, el recepcionista de noche descuelga en mitad de un check-in y le promete que reservas le llamará por la mañana. En alemán, el recepcionista pasa al inglés, luego se disculpa y le pide que envíe un correo electrónico. La manta de la habitación 214 llega cuarenta minutos después, o nunca, porque nadie lo apuntó. El mensaje de WhatsApp recibe el doble check azul a las 09:15.

Nada de esto significa que el hotel esté mal gestionado. Significa que el hotel tiene más huéspedes que manos justo en los momentos en que los huéspedes se ponen en contacto.

Los estudios dicen lo mismo. Cuando el Marchex Institute analizó 5,8 millones de llamadas a 13 marcas hoteleras de Estados Unidos, el 14 % quedaron sin respuesta o se abandonaron (Hospitality Technology). Contestar es solo la mitad. En un estudio de 4400 llamadas grabadas a hoteles, el simple hecho de ofrecer asegurar la reserva hacía que quien llamaba tuviera 4,4 veces más probabilidades de reservar (Hospitality Net), y sin embargo los recepcionistas del mismo estudio solo cerraron la venta el 52 % de las veces (Hotel Online). Y la rapidez decide quién gana. Un estudio de Harvard Business Review sobre la respuesta a contactos comerciales concluyó que las empresas que respondían en menos de una hora tenían casi siete veces más probabilidades de mantener una conversación significativa con el cliente que las que respondían una hora más tarde (HubSpot).

¿Cómo sonaría el mismo test con Heyhotel?

A las 20:00 nuestro Voice Agent contesta al primer tono, consulta el próximo fin de semana en su PMS, indica la tarifa y, como la integración está certificada con acceso de escritura desde el primer día, reserva la habitación y envía la confirmación mientras usted sigue al teléfono. Después de las 23:00 la respuesta es exactamente la misma, porque el agente trabaja de noche igual que de día. En alemán, contesta en alemán, explica la política de cancelación con la redacción que su hotel ha aprobado y cambia de idioma con usted si usted lo hace a mitad de la conversación. El mensaje de WhatsApp de medianoche se responde a medianoche, con la política de mascotas y, si lo desea, una reserva.

Y cuando una huésped real llama desde la habitación 214, el agente la saluda por su nombre y en su propio idioma, porque el PMS sabe quién se aloja en esa habitación. La manta se convierte en una tarea para pisos antes de que ella cuelgue, y la huésped se entera de cuándo va de camino.

Detrás de cada respuesta hay algo que puede comprobar usted mismo. En el dashboard de Heyhotel cada llamada y cada mensaje se clasifica por tema, con su grabación y su transcripción, así que puede repetir este test cualquier noche y oír exactamente lo que pasó. Cuando una llamada necesita a una persona, el agente la transfiere en el momento adecuado con un resumen, y su equipo puede seguir las conversaciones en directo e intervenir cuando quiera.

¿Qué debe hacer con los resultados?

Si aunque sea una de las cuatro llamadas se quedó sin respuesta o terminó con un «ya le llamaremos», eso son ingresos que su hotel está perdiendo esta noche, y es justo ahí donde un agente se amortiza primero. Muchos hoteles arrancan en todos los canales desde el primer día. Otros empiezan con un papel concreto, como el turno de noche o las llamadas que suenan tres veces sin respuesta, y después pasan a una cobertura de 24 horas.

También hay una forma más rápida de ver la diferencia. Heyhotel puede crear un primer agente de demostración a partir de su web y sus fichas, para que haga las mismas cuatro llamadas al agente de su propio hotel antes de que nada entre en funcionamiento.

¿Quiere escuchar la llamada desde el otro lado? Pulse «¿Le llamo?» en heyhotel.ai y conteste en el idioma que prefiera.

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