El Instagram de su hotel vende habitaciones. ¿Quién responde a los mensajes directos?

Instagram es donde muchos huéspedes se enamoran por primera vez de un hotel, y el mensaje directo es donde hacen la pregunta que decide la reserva. Esas preguntas se enfrían rápido. Meta solo permite a las herramientas conectadas responder libremente dentro de las 24 horas siguientes al mensaje del huésped, y el huésped rara vez espera tanto. El Text Agent de Heyhotel responde a cada mensaje directo de Instagram en segundos, en el idioma del huésped, y registra la estancia directamente en los sistemas del hotel.

¿Qué pasa con un mensaje directo que nadie responde?

Domingo, 22:40. Una pareja ve un reel de su piscina en la azotea y envía un mensaje directo: «¿Está libre la habitación con vistas al mar del 14 al 16 de junio? ¿Cuánto cuesta?». La persona que lleva la cuenta lo ve el lunes a las 10:30. Para entonces la pareja ya ha reservado en un hotel a dos calles que respondió con un precio y un enlace de reserva en tres minutos. Nadie les dijo que no. Nadie les dijo nada.

Una wedding planner que no le sigue pregunta por 20 habitaciones para un fin de semana de septiembre. Su mensaje cae en las solicitudes de mensajes, que el equipo abre una vez por semana. Un huésped de Múnich escribe en alemán a las 03:00 para preguntar si ofrecen traslado al aeropuerto, y recibe una respuesta a la tarde siguiente, pasada por un traductor automático. Cada una de estas era una reserva ya a medio hacer.

El volumen que hay detrás de estas escenas es enorme. Meta afirma que más de 1.000 millones de personas se comunican cada semana con una cuenta de empresa a través de WhatsApp, Messenger e Instagram Direct (Meta for Developers). Los viajeros lo quieren así. En una encuesta de LivePerson a 2.000 estadounidenses, el 73 % dijo que prefiere escribir antes que llamar para hacer una reserva de viaje, y entre los jóvenes de 18 a 23 años la cifra era del 90 % (LivePerson). Después, la rapidez decide quién gana. Un estudio de Harvard Business Review sobre la respuesta a clientes potenciales descubrió que las empresas que respondían en menos de una hora tenían casi siete veces más probabilidades de mantener una conversación significativa con el cliente que las que respondían una hora más tarde, y más de 60 veces más que las que esperaban 24 horas o más (HubSpot).

¿Por qué importa a los hoteles la ventana de 24 horas de Instagram?

Cuando un huésped escribe a la cuenta profesional de Instagram de su hotel, Meta abre una ventana de mensajería estándar de 24 horas. Dentro de ella, una herramienta conectada a su cuenta puede enviar cualquier mensaje, incluidos precios, fotos y ofertas. Cuando se cierra, solo se permiten mensajes etiquetados. La etiqueta Human Agent amplía la ventana a siete días, pero solo para que una persona de su equipo responda a mano a una cuestión de atención al cliente, no para respuestas automáticas ni seguimientos comerciales (Meta for Developers).

La propia plataforma trata un mensaje directo como una conversación que vive aproximadamente un día, y los huéspedes lo tratan igual. Una respuesta al segundo día no llega con unas horas de retraso. Llega cuando el huésped ya ha decidido.

¿Cómo responde el Text Agent de Heyhotel a un mensaje directo de Instagram?

Volvamos a la pareja de las 22:40. Nuestro agente responde en segundos, en su idioma. Lee las fechas, comprueba la disponibilidad y la tarifa en el PMS o el motor de reservas del hotel, y envía una foto de la habitación con vistas al mar con un enlace para reservar exactamente esas noches. Cuando preguntan si el desayuno está incluido y dónde aparcar, las respuestas salen de la información que el hotel ha aprobado, nunca de una suposición. El agente completa la reserva y la confirma o, si el hotel prefiere que confirme su equipo de reservas, le dice claramente a la pareja cuándo recibirán respuesta. El huésped siempre sabe si tiene en la mano una solicitud, una oferta o una reserva confirmada.

El huésped de Múnich recibe la respuesta sobre el traslado a las 03:00, en alemán. Lo que recibe la wedding planner es igual de valioso: una transferencia rápida, hecha en el momento justo. Nuestros agentes saben cuándo una conversación necesita a una persona. Un grupo de 20 habitaciones, una propuesta de colaboración de un creador de contenido, una queja o un problema con un pago van a la persona adecuada de su equipo con toda la conversación adjunta, para que nadie tenga que pedirle al huésped que empiece de nuevo. El agente recoge antes las fechas, el número de habitaciones y el presupuesto, así que su equipo comercial recibe un cliente potencial cualificado en lugar de un mensaje de una línea.

Cada hotel decide cómo empezar. Muchos se ponen en marcha en Instagram, WhatsApp, el chat de la web y el teléfono desde el primer día. Otros empiezan con un papel concreto, como las noches y los fines de semana en que nadie vigila la bandeja de entrada, o los mensajes en idiomas que el equipo no habla, y después nuestros clientes pasan a una cobertura de 24 horas.

¿Cómo sabe si Instagram le trae reservas?

Asigne a Instagram su propio origen de reserva en el PMS y los ingresos se harán visibles. El dashboard de Heyhotel clasifica cada conversación por tema, para que vea cuántos mensajes directos preguntaron por fechas y precios, cuántos se convirtieron en ofertas y cuántos terminaron en una reserva confirmada. La misma vista muestra lo que más preguntan los huéspedes. Si uno de cada tres mensajes pregunta por mascotas o aparcamiento, ya sabe de qué deberían tratar su próxima publicación y la próxima actualización de su web. Los seguidores y los «me gusta» muestran interés. Las reservas confirmadas muestran ingresos.

¿Quiere ver cómo gestionarían nuestros agentes los mensajes directos de Instagram de su hotel? «Chatea con Bulut» en heyhotel.ai le lleva directamente a mí.