Atención telefónica con IA para restaurantes: ¿quién contesta en plena hora punta de la cena?

La hora de más trabajo en un restaurante es también la hora en que nadie puede coger el teléfono. Cada llamada que suena sin respuesta es una mesa, un pedido para llevar o un evento privado que se va al local de enfrente. El Voice Agent de Heyhotel atiende cada llamada en el idioma de quien llama, reserva mesas en el sistema de reservas del restaurante, toma pedidos y los repite en voz alta, y pasa las llamadas que necesitan a una persona a la adecuada, mientras el equipo sigue sirviendo.

¿Qué pasa con el teléfono un viernes por la noche?

A las 20:05 el jefe de sala está sentando a un grupo de seis cuando suena el teléfono. Una pareja quiere una mesa para dos a las 21:30. Suena ocho veces y se corta. Dos minutos después tienen mesa en el local del otro lado de la plaza.

A las 20:20 una turista llama en inglés para preguntar si la cocina puede preparar la pasta sin gluten. El camarero que contesta lleva tres platos en las manos. Dice «creo que sí» y cuelga. Para alguien con celiaquía, «creo que sí» es la respuesta equivocada.

A las 20:40 se dicta un pedido para llevar con el ruido del comedor de fondo. Dos pizzas, una sin cebolla, una ensalada y salsa extra. La comanda que llega a cocina lleva cebolla en las dos pizzas.

A las 21:10 alguien pregunta por el salón privado para 25 personas el mes que viene. El encargado está en sala y le pide que vuelva a llamar mañana. No vuelve a llamar.

Los clientes siguen cogiendo el teléfono. En un estudio de SevenRooms, el 45 % de los comensales dijo que llamaría directamente a un restaurante para reservar mesa (FSR Magazine). Y la mesa perdida por una llamada sin contestar no es la única que se queda vacía. Resos analizó 3,77 millones de reservas en 2.417 restaurantes y descubrió que los no-shows son más frecuentes en la cena que en la comida, un 2,63 % frente a un 1,84 %, mientras que las reservas que recibieron un recordatorio mostraron una tasa de no-shows un 16 % menor (Resos). OpenTable cifra el coste medio de un solo no-show de una mesa para dos en el Reino Unido en 55,70 £ (Restaurant Online).

¿Cómo gestiona el Voice Agent de Heyhotel la hora punta?

Repasemos la misma noche.

A las 20:05 la llamada de la pareja se atiende al primer tono. Nuestro Voice Agent comprueba las 21:30, ofrece las 21:45 si las 21:30 están ocupadas, reserva la mesa en el sistema de reservas y envía una confirmación por mensaje. El jefe de sala no levanta la vista del grupo de seis.

A las 20:20 la turista oye, en inglés, qué platos marca como sin gluten la carta aprobada. Como menciona una alergia, el agente nunca promete que un plato esté libre de ella. Pasa la pregunta a alguien que pueda consultarlo con la cocina y se lo dice exactamente así.

A las 20:40 el pedido para llevar se toma plato a plato, «sin cebolla» y «salsa extra» incluidos, y se repite completo antes de enviar nada. Va directamente a cocina a través del POS, y el cliente oye que el pedido está en cocina en el momento en que el POS lo acepta.

A las 21:10 el agente reconoce una consulta de evento y hace lo que haría un buen anfitrión. Recoge la fecha, el número de invitados, el presupuesto y los deseos sobre el menú, y después se lo pasa todo al responsable de eventos en el momento oportuno, con un resumen y la conversación completa. La propuesta sale a la mañana siguiente sin que se haya repetido ni una sola pregunta.

El día antes de cada reserva, los clientes que han aceptado ser contactados reciben una breve llamada o un mensaje de confirmación con una forma fácil de cancelar, así que una mesa que se habría quedado vacía vuelve a estar a la venta. Los mismos agentes atienden también el teléfono de bares y beach clubs, donde las mesas VIP, los consumos mínimos y las políticas de acceso hacen las reglas más complejas.

¿Qué llamadas pasan a una persona?

Nuestros agentes saben cuándo una llamada necesita a una persona, y la transfieren en ese momento en lugar de después de un forcejeo. Una pregunta seria sobre alergias va a alguien que pueda consultarlo con la cocina. Una queja sobre la cena de esta noche va al encargado. Un evento privado va a quien redacta la propuesta. Cualquier cliente que simplemente pide hablar con una persona la consigue. Cada transferencia llega con un resumen, y en el dashboard de Heyhotel el equipo puede abrir la llamada completa, con grabación y transcripción incluidas.

¿Cómo sabe si el teléfono está dando resultados?

Compare las horas de servicio de antes y de después. Fíjese en cuántas llamadas se atendieron entre las 19:00 y las 22:00, cuántas mesas reservó el agente y cuántos de esos clientes se presentaron, cuántos pedidos llegaron a cocina y cuántos tuvo que corregir la cocina, y por qué se transfirieron llamadas al equipo. El dashboard de Heyhotel clasifica cada llamada por tema e informa de las reservas y los no-shows, para que vea qué quieren más quienes llaman, y cuándo.

¿Quiere escuchar una llamada de reserva? Pulse «¿Le llamo?» en heyhotel.ai.

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