Die Gäste, die Sie schon gewonnen haben: Rückgewinnungsanrufe, die frühere Gäste direkt zurückbringen
Die Gäste vom letzten Sommer planen gerade diesen Sommer. So ruft der KI-Agent von Heyhotel sie in ihrer Sprache an und bucht sie direkt, mit Einwilligung.
Es ist ein Sonntagabend im März. Anna Schmidt sitzt in München mit dem Tablet auf dem Sofa und plant den Sommer. Im vergangenen Juli hat die Familie eine Woche in Ihrem Hotel in einem Familienzimmer mit Meerblick verbracht, und die Kinder, damals 8 und 11, haben auf dem Weg zum Flughafen geweint. Sie tippt das Reiseziel in eine OTA-App, scrollt an Ihrem Hotel vorbei und bleibt beim Haus nebenan hängen, das ein Rabattsymbol und ein Foto mit einem größeren Pool hat. Zwei Klicks später ist der Sommer gebucht. Oder sie bucht Ihr Hotel über dieselbe App, und Sie zahlen erneut Provision für einen Gast, den Sie längst gewonnen hatten.
Alles, was Sie gebraucht hätten, um das zu verhindern, liegt seit acht Monaten in Ihrem PMS. Ihr Name, ihre Sprache, das Zimmer, die Daten, das Alter der Kinder und die Tatsache, dass sie zugestimmt hat, von Ihnen zu hören. Niemand hat angerufen. Die Rezeption kann zwischen zwei Check-ins nicht ein paar tausend frühere Gäste auf Deutsch, Russisch, Englisch und Arabisch anrufen, und der Newsletter ist im Werbeordner gelandet.
So wächst die Abhängigkeit von OTAs, ganz leise. In der European Hotel Distribution Study von HOTREC ist der OTA-Anteil an Hotelbuchungen zwischen 2013 und 2023 um etwa zehn Prozentpunkte gestiegen (HOTREC 2024). Die Ausgabe 2026, basierend auf 2.713 Betrieben, beziffert den OTA-Anteil für 2025 auf 29,9 % der Buchungen (PhocusWire). Jeder frühere Gast, der über eine App erneut bucht, erhöht diese Zahl.
Was ist eine Rückgewinnungskampagne eigentlich?
Eine Rückgewinnungskampagne lädt frühere Gäste, die einer Kontaktaufnahme zugestimmt haben, zu einem Zeitpunkt, der zu ihrem letzten Aufenthalt passt, ein, direkt wiederzukommen. Gut gemacht fühlt sie sich nicht wie Marketing an. Sie fühlt sich an, als hätte sich das Hotel an Sie erinnert. Die Agents von Heyhotel führen diese Kampagnen per Telefon und per Nachricht durch, in der Sprache des Gastes, und machen aus Interesse im selben Gespräch eine bestätigte Buchung.
Wer sollte von Ihnen hören, und wann?
Der letzte Aufenthalt bestimmt den Zeitpunkt. Sommerfamilien hören von Ihnen, solange sie noch entscheiden, bevor Ihr Frühbucherfenster schließt. Paare, die übers Wochenende kamen, hören einige Wochen nach der Abreise von Ihnen, mit einem ruhigeren Termin unter der Woche oder einem Event-Wochenende. Geschäftsreisende hören von Ihnen, wenn die nächste Messe oder der nächste Kongress in Ihrer Stadt angekündigt wird, mit ihrem gewohnten Zimmer und gegebenenfalls ihrer Firmenrate. Hochzeitsgäste hören rund um den Jahrestag von Ihnen. Gäste, die mit einer ungelösten Beschwerde abgereist sind, bekommen gar kein Angebot, sondern nur eine Service-Nachfrage, sobald das Problem gelöst ist. Betrachten Sie diese Zeitpunkte als Ausgangspunkt und lassen Sie Ihre eigenen Ergebnisse sie anpassen.
Wie klingt der Anruf mit Heyhotel?
Spielen wir den Frühling noch einmal durch. Im Februar, bevor das Frühbucherfenster schließt, ruft der Agent von Heyhotel Anna an. Das CRM des Hotels zeigt, dass sie zugestimmt hat, vom Hotel zu hören, also ist der Anruf zulässig, und der Agent begrüßt sie mit Namen, auf Deutsch. Er sagt, dass er der KI-Assistent des Hotels ist, warum er anruft und dass ein Wort genügt, um das Gespräch zu beenden.
Anna fragt, ob dasselbe Zimmer in derselben Woche frei ist. Der Agent prüft das PMS und bietet das Familienzimmer mit Meerblick für diese Daten zur Direktrate des Hotels an, mit dem Extra, das das Hotel für wiederkehrende Gäste festgelegt hat, etwa einem kostenlosen Flughafentransfer. Der Agent hat die Historie des Gastes vor sich, also erinnert er sich an das, woran sich eine gute Rezeptionistin erinnern würde. Die Kinder sind ein Jahr älter, also fragt er, ob sie noch das Zustellbett brauchen, und erwähnt, dass der Kids Club in dieser Woche geöffnet hat. Anna sagt ja. Die Buchung geht während des Anrufs ins PMS, und die Bestätigung erreicht sie auf Deutsch, bevor sie aufgelegt hat. Die Integrationen von Heyhotel sind zertifiziert, und der Agent schreibt vom ersten Tag an in die Systeme des Hotels.
Zwei Tage später ruft ihr Mann um 22:00 im Hotel an, um eine Nacht hinzuzufügen. Der Agent antwortet auf Deutsch, findet die Buchung und verlängert sie. Hätte er mitten im Gespräch ins Englische gewechselt, hätte der Agent mitgewechselt. Er arbeitet in mehr als 35 Sprachen.
Was passiert, wenn die Antwort Nein lautet?
Nicht jeder Anruf endet mit einer Buchung, und das muss er auch nicht. Wenn ein Gast sagt „dieses Jahr nicht“, bedankt sich der Agent, fragt, ob der Gast wieder vom Hotel hören möchte, und hält die Antwort fest, sodass ihn niemand zweimal anruft. Wenn ein Gast sagt, dass beim letzten Mal die Klimaanlage kaputt war und niemand kam, lässt der Agent das Angebot sofort fallen, entschuldigt sich und übergibt das Gespräch mit einer Zusammenfassung an Guest Relations. Das Team kann sich den gesamten Anruf im Dashboard anhören, mit Aufnahme und Transkript, und dieser Gast hört keine Angebote, bis das Problem behoben ist.
Woran erkennt das Hotel, dass es funktioniert hat?
Jedes Kampagnengespräch landet im Dashboard mit Aufnahme und Transkript, nach Thema klassifiziert. Das Team sieht nicht nur, wer gebucht hat, sondern auch, warum andere es nicht getan haben. Daten, die nicht passten, eine Frage zum Preis, der Pool nebenan. Die Zahl, die zählt, sind abgeschlossene Aufenthalte, nicht getätigte Anrufe. Wann immer das Team möchte, kann es einen Kampagnenanruf live verfolgen und eingreifen. Hier wird Kommunikation zu Betrieb, denn die Gäste vom letzten Sommer sagen Ihnen mit eigenen Worten, was sie zurückbringen würde.
Häufig gestellte Fragen
Reicht eine Liste früherer Gäste, um mit den Anrufen zu beginnen?
Nein. Eine Kontaktliste ist keine Einwilligung. Jeder Gast braucht eine gültige Erlaubnis für den Kanal, den Sie nutzen, nach den Regeln seines Wohnorts. In der Türkei erfordern kommerzielle Anrufe und Nachrichten einen Eintrag im İYS, dem nationalen Nachrichtenverwaltungssystem. Angerufen werden nur Gäste mit Erlaubnis, und ein „Nein“ wird sofort festgehalten.
Sollten Rückgewinnungsangebote immer Rabatte sein?
Nicht unbedingt. Wiedererkannt zu werden, mit demselben Zimmer, derselben Woche und einem Team, das sich an die Kinder erinnert, zählt oft mehr als der Preis.
Kann der Agent während des Anrufs buchen?
Ja. Die Integrationen von Heyhotel sind zertifiziert, und der Agent schreibt vom ersten Tag an ins PMS, sodass die Buchung während des Anrufs bestätigt wird und die Bestätigung den Gast in seiner Sprache erreicht.
Welche Kanäle kann eine Kampagne nutzen?
Telefonanrufe und Nachrichten, einschließlich WhatsApp, wo eine genehmigte Vorlage das Gespräch eröffnet und der Agent es in der Sprache des Gastes weiterführt.
Möchten Sie einen Rückgewinnungsanruf hören? Nutzen Sie „Soll ich Sie anrufen?“ auf heyhotel.ai und spielen Sie einen Gast vom letzten Sommer.
Überzeugen Sie sich selbst
Hören Sie einen unserer Agenten oder sprechen Sie mit Bulut über die Einrichtung für Ihr Hotel.
Soll ich Sie anrufen?
Sie werden von der Telefonnummer +49 322 12243976 angerufen. Bitte halten Sie Ihr Telefon bereit.