Fragen Sie nicht nach dem Spa, das der Gast nie betreten hat: Personalisierte Gästeumfragen, die tatsächlich beantwortet werden
Vier von fünf Gästen ignorieren Umfragen nach dem Aufenthalt. So fragen Heyhotel-Agents jeden Gast nach dem, was er genutzt hat, in seiner Sprache.
Daniel Okafor bleibt für einen Kundentermin drei Nächte. Er lässt jeden Morgen das Frühstück aus, betritt nie das Spa und isst jeden Abend auswärts. Am Dienstagabend bricht das WLAN mitten in einem Videocall mit seinem Kunden ab, und er ruft um 23:10 die Rezeption an, um es zu melden. Jemand verspricht, sich darum zu kümmern.
Zwei Tage nach dem Check-out kommt die Umfrage des Hotels. Zweiundzwanzig Fragen. Wie war das Frühstücksbuffet? Wie bewerten Sie unser Spa? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Restaurant weiterempfehlen? Es gibt keine Frage zum WLAN und kein Anzeichen dafür, dass sich jemand an seinen Anruf erinnert. Er schließt die E-Mail. Am Abend schreibt er stattdessen auf Google über das WLAN.
Daniel ist die Regel, nicht die Ausnahme. Eine Analyse von mehr als 1.500 Umfragekampagnen von Hotels aus dem Jahr 2025 ergab, dass die durchschnittliche Rücklaufquote von Umfragen nach dem Aufenthalt bei etwa 20 % liegt (Hospitality Net). Vier von fünf Gästen antworten nie, und diejenigen, die etwas Wichtiges zu sagen haben, tragen es oft in die Öffentlichkeit.
Was macht eine Umfrage persönlich?
Sie fragt jeden Gast nach dem, was er tatsächlich erlebt hat. Das Zimmer, in dem er wohnte, das Abendessen, das er hatte, die Behandlung, die er gebucht hat, den Transfer, den er genommen hat, das Problem, das er gemeldet hat. Dieses Wissen liegt bereits in den Systemen des Hotels. Das PMS kennt den Aufenthalt, das POS kennt die Rechnung, der Spa-Kalender kennt die Massage, und die am Dienstagabend erfasste Anfrage kennt das WLAN-Problem. Eine persönliche Umfrage nutzt all das, um drei relevante Fragen und eine offene zu stellen, in der Sprache des Gastes, per Sprache oder per Nachricht.
In Restaurants funktioniert es genauso. Ein Tisch, der den Wolfsbarsch bestellt und das Dessert ausgelassen hat, sollte nach dem Wolfsbarsch gefragt werden, nicht nach der Dessertkarte.
Wie verläuft derselbe Check-out mit Heyhotel?
Ein paar Stunden nach Daniels Check-out schickt ihm der Agent von Heyhotel eine kurze Nachricht auf Englisch, seiner Sprache, und bietet einen Anruf an, falls er lieber spricht. Die erste Frage betrifft sein Zimmer auf der ruhigen Seite des Gebäudes. Die zweite ist die, auf die es ankommt. „Sie haben der Rezeption am Dienstagabend gemeldet, dass das WLAN ausgefallen ist. Wurde das für den Rest Ihres Aufenthalts richtig behoben?“ Daniel verneint und sagt, dass es am Mittwochmorgen wieder ausgefallen ist. Der Agent stellt eine offene Frage, hält seine Antwort Wort für Wort fest und gibt sie mit einer Zusammenfassung an das Technikteam weiter, sodass der Router repariert ist, bevor der nächste Geschäftsreisende in dieses Zimmer eincheckt.
Die letzte Nachricht lädt ihn ein, seine Erfahrung öffentlich zu teilen, wenn er möchte. Es ist dieselbe Einladung, die jeder Gast erhält, unabhängig von seinen Antworten.
Bevor der Agent Kontakt aufnimmt, hat er sich den gesamten Aufenthalt des Gastes angesehen. Er weiß, wie eine gute Nachfrage klingt, und die Systeme des Hotels sagen ihm, wonach er fragen soll.
Sollten Sie mit der Frage bis zum Check-out warten?
Nicht, wenn es sich vermeiden lässt. Eine Umfrage nach dem Check-out sagt Ihnen, was schiefgelaufen ist, während eine Frage während des Aufenthalts Ihnen die Chance gibt, es zu beheben. Deshalb kann der Agent von Heyhotel etwa 10 Minuten nach dem Check-in im Zimmer anrufen, in der Sprache des Gastes, und fragen, wie die Ankunft war und ob das Zimmer den Erwartungen entspricht, und deshalb wird jeder Anruf an der Rezeption zu jeder Stunde angenommen. Wäre aus Daniels Anruf am Dienstag eine Aufgabe mit einem Zuständigen geworden, wäre das WLAN eine Geschichte über schnellen Service geworden statt einer Google-Bewertung.
Was passiert, wenn ein Gast eine schlechte Bewertung abgibt?
Der Agent stellt eine offene Frage, etwa „Was hätten wir besser machen können?“, hält die Antwort Wort für Wort fest und übergibt sie, wenn das Problem ernst ist oder noch besteht, sofort mit einer Zusammenfassung an den Duty Manager. Das vollständige Gespräch bleibt mit Aufnahme und Transkript im Dashboard. Das Ziel ist, das Problem zu lösen, nicht die Bewertung zu steuern.
Was macht das Hotel mit den Antworten?
Jedes Umfragegespräch landet im Dashboard, nach Thema klassifiziert, und die Antworten werden mit dem Gästeprofil im CRM verknüpft, sodass der nächste Aufenthalt mit dem beginnt, was das Hotel aus dem letzten gelernt hat. Muster zeigen sich von selbst, etwa WLAN-Beschwerden aus derselben Etage oder ein Gericht, das immer wieder genannt wird. Hier wird Kommunikation zu Betrieb, denn die Gäste selbst sagen dem Hotel, was es zuerst beheben sollte. Umfrageantworten zeigen auch, welche Gäste bereit für eine Einladung zur Rückkehr sind und welche zuerst eine Service-Nachfrage brauchen.
Häufig gestellte Fragen
Sollten Umfragen per Anruf oder per Nachricht erfolgen?
Beides funktioniert. Ein kurzer Anruf passt zu Gästen, die gerne sprechen, und eine Nachricht zu denen, die lieber später antworten. Die Agents von Heyhotel können beides, in mehr als 35 Sprachen, und der zuletzt genutzte Kanal des Gastes ist ein guter Anhaltspunkt.
Brauchen Umfragen eine Einwilligung?
Eine Zufriedenheitsumfrage ist keine Verkaufsnachricht, aber die Kontaktregeln für Ihren Markt und Kanal gelten trotzdem, und jede Werbung innerhalb der Umfrage verändert ihren Charakter. Halten Sie Umfragen frei von Angeboten.
Möchten Sie einen Umfrageanruf mit drei Fragen hören? Nutzen Sie „Soll ich Sie anrufen?“ auf heyhotel.ai.
Überzeugen Sie sich selbst
Hören Sie einen unserer Agenten oder sprechen Sie mit Bulut über die Einrichtung für Ihr Hotel.
Soll ich Sie anrufen?
Sie werden von der Telefonnummer +49 322 12243976 angerufen. Bitte halten Sie Ihr Telefon bereit.Quellen
- Hospitality Net: https://www.hospitalitynet.org/news/4130210.html