Warum Gäste, die Ihr Hotel finden, trotzdem über eine OTA buchen
Viele Direktbucher haben Sie zuerst auf einer OTA gesehen. Wo Hotels sie verlieren, was die Provision kostet und wie Heyhotel die Direktbuchung gewinnt.
Viele Gäste, die ein Hotel am Ende direkt buchen, haben es zuerst auf einer OTA gesehen. Sie stöbern auf Booking.com oder Expedia, finden ein Haus, das ihnen gefällt, und suchen das Hotel dann heraus, um anzurufen, eine Nachricht zu schreiben oder die Website zu besuchen. Dieser Moment ist die beste Chance des Hotels auf eine Direktbuchung, und genau hier verlieren viele Hotels sie. Wenn niemand antwortet oder die Antwort zu spät kommt, kehrt der Gast zum noch geöffneten OTA-Tab zurück, und das Hotel zahlt Provision für einen Gast, der bereits an seine Tür geklopft hatte.
Finden Gäste Hotels wirklich auf OTAs und buchen dann direkt?
Ja, und das wurde gemessen. Forschende am Center for Hospitality Research der Cornell University fanden heraus, dass ein InterContinental-Hotel für jede Reservierung über Expedia drei bis neun weitere über die eigene Marken-Website erhielt, die vom Expedia-Eintrag beeinflusst waren. Fast drei Viertel der Gäste, die auf der markeneigenen Website buchten, hatten zuvor die OTA besucht (Cornell eCommons, Reuters Events). OTAs funktionieren wie ein riesiges Schaufenster. Was passiert, nachdem der Gast vom Schaufenster weggegangen ist, liegt bei Ihnen.
Was kostet es, wenn dieser Gast zur OTA zurückkehrt?
Die Provision liegt typischerweise zwischen 15 und 25 % des Buchungswerts und kann bei Werbeprogrammen oder für manche Privathotels noch höher ausfallen (Preno). Bei einem Aufenthalt von drei Nächten im Wert von 600 € sind das 90 bis 150 €, die für einen Gast abgegeben werden, der sich bereits für Ihr Hotel entschieden hatte und nur eine Antwort brauchte. Über eine Saison gerechnet wird daraus einer der größten Vertriebskostenposten eines Hotels.
Wo geht der Direktgast verloren?
Selten liegt es am Preis. Meist liegt es an der Reaktion. Einige Momente kommen immer wieder vor.
Ein Gast ruft an, um zu fragen, ob das Familienzimmer ein Schlafsofa hat. Das Telefon klingelt während des Check-ins, und niemand nimmt ab.
Spät in der Nacht kommt auf Instagram eine Nachricht mit der Frage nach dem Preis für drei Nächte im Juni. Beantwortet wird sie am nächsten Nachmittag, höflich, mit einem Link zur Buchungsmaschine.
Der Website-Chat antwortet innerhalb von Sekunden, kann aber nur „Bitte schauen Sie auf unsere Buchungsseite“ sagen, also verlässt der Gast die Seite, um zu vergleichen, und kommt nie zurück.
Jemand schreibt per WhatsApp: „Ist das Frühstück inklusive, wenn ich bei Ihnen buche?“ Die Antwort lautet ja, doch bis sie abgeschickt ist, wurde die Buchung schon woanders getätigt.
Jedes Mal hat das Hotel den teuren Teil erledigt. Es wurde wahrgenommen. Es hat nur nicht abgeschlossen.
Sollten Hotels versuchen, sich von OTAs zu lösen?
Nein, und das müssen sie auch nicht. OTAs bringen eine Reichweite, die sich kein einzelnes Hotel allein kaufen kann, besonders auf internationalen Märkten. Das Ziel ist nicht, sie zu verlassen. Es geht darum, dass jeder Gast, der sich direkt an Sie wendet, am Ende auch bei Ihnen bucht.
Wie macht Heyhotel aus direktem Interesse direkte Buchungen?
Unsere Agenten antworten dem Gast in dem Moment, in dem er sich meldet, am Telefon, im Website-Chat, auf WhatsApp oder auf Instagram, zu jeder Uhrzeit und in seiner Sprache. Sie lesen Live-Verfügbarkeit und Preise aus den Systemen des Hotels, erklären, was inbegriffen ist, und nennen die Vorteile einer Direktbuchung, die das Hotel tatsächlich bietet, etwa Frühstück, flexible Stornierung oder einen Transfer. Dann legen sie die Buchung direkt im Gespräch an. Gruppen, Sonderpreise und alles Ungewöhnliche gehen mit den bereits gesammelten Details an das Reservierungsteam.
Vom Agenten angelegte Buchungen können im PMS einen eigenen Quellcode tragen, sodass das Hotel genau sieht, wie viel Umsatz direkt hereinkam und wie viel Provision es gespart hat.
Häufig gestellte Fragen
Kann ein KI-Agent meine OTA-Provision senken?
Er ändert nicht Ihren vertraglichen Provisionssatz. Er ändert, wie viele Ihrer Gäste über Ihre eigenen Kanäle buchen, und das senkt die Summe, die Sie insgesamt an Provision zahlen.
Sollten wir niedrigere Preise als die OTAs anbieten?
Das ist eine kaufmännische Entscheidung, und manche Vertriebsverträge schränken sie ein. Viele Hotels gewinnen Direktbuchungen eher mit Mehrwert als mit einem niedrigeren Preis, und der Agent präsentiert genau die Angebote, die das Hotel freigegeben hat.
Schadet die Arbeit an Direktbuchungen unserer Sichtbarkeit auf OTAs?
Nein. Sie behalten Ihre OTA-Einträge und die Reichweite, die sie bringen. Sie verlieren nur nicht länger die Gäste, die direkt zu Ihnen kommen.
Möchten Sie hören, wie einer unserer Agenten eine Direktbuchung abschließt? Tippen Sie auf heyhotel.ai auf „Soll ich Sie anrufen?“.
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Hören Sie einen unserer Agenten oder sprechen Sie mit Bulut über die Einrichtung für Ihr Hotel.
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