Rufen Sie heute Abend Ihr eigenes Hotel an: Was ein 10-minütiger Mystery-Guest-Test zeigt

Am schnellsten sehen Sie, was Ihr Hotel jede Nacht verliert, wenn Sie selbst zum Gast werden. Rufen Sie heute Abend Ihr Hotel vom Handy aus an, einmal zur Hauptzeit am Abend, einmal nach 23:00 und noch einmal in einer Sprache, die Ihr Team nicht spricht, und schicken Sie dann um Mitternacht eine WhatsApp-Nachricht. Zehn Minuten genügen, um genau zu hören, was Ihre Gäste hören, und die Antwort ist selten das, was Hoteldirektoren erwarten.

Wie führen Sie den Test durch?

Machen Sie den ersten Anruf um 20:00, wenn Check-ins und Restaurant am vollsten sind, und fragen Sie nach einem Doppelzimmer für das kommende Wochenende. Machen Sie den zweiten Anruf nach 23:00 und fragen Sie dasselbe. Rufen Sie beim dritten Mal auf Deutsch, Arabisch oder Russisch an, in der Sprache, die Ihre Gäste am häufigsten und Ihr Team am wenigsten spricht, und fragen Sie nach den Stornobedingungen. Sagen Sie beim vierten Anruf, Sie seien der Gast in Zimmer 214 und bräuchten eine zusätzliche Decke. Schicken Sie schließlich um Mitternacht eine WhatsApp-Nachricht mit der Frage, ob Sie einen kleinen Hund mitbringen dürfen.

Achten Sie jedes Mal auf vier Dinge. Wie oft es geklingelt hat, bevor jemand abnahm. Ob Sie eine echte Antwort bekamen oder das Versprechen eines Rückrufs. Ob Sie hätten buchen können, ohne woandershin geschickt zu werden. Und bei der Nachricht: wie lange die Antwort gedauert hat.

Was hören Hotels normalerweise?

Um 20:00 klingelt das Telefon siebenmal und landet auf einer Mailbox, die vor zwei Saisons aufgenommen wurde. Oder jemand nimmt außer Atem ab, bittet Sie zu warten, und das Warten dauert zwei Minuten. Nach 23:00 nimmt der Nachtportier mitten in einem Check-in ab und verspricht, dass die Reservierungsabteilung Sie am Morgen zurückruft. Bei dem Anruf auf Deutsch wechselt die Rezeption ins Englische, entschuldigt sich dann und bittet Sie, eine E-Mail zu schicken. Die Decke für Zimmer 214 kommt vierzig Minuten später an, oder nie, weil niemand sie notiert hat. Die WhatsApp-Nachricht bekommt ihre blauen Haken um 09:15.

Nichts davon bedeutet, dass das Hotel schlecht geführt wird. Es bedeutet, dass das Hotel genau in den Momenten, in denen Gäste sich melden, mehr Gäste als Hände hat.

Die Forschung sagt dasselbe. Als das Marchex Institute 5,8 Millionen Anrufe bei 13 US-Hotelmarken analysierte, blieben 14 % unbeantwortet oder wurden abgebrochen (Hospitality Technology). Abnehmen ist nur die Hälfte. In einer Studie mit 4.400 aufgezeichneten Hotelanrufen buchten Anrufer 4,4-mal häufiger, wenn ihnen einfach angeboten wurde, die Reservierung festzumachen (Hospitality Net), doch die Rezeptionsmitarbeiter in derselben Studie fragten nur in 52 % der Fälle nach dem Abschluss (Hotel Online). Und die Geschwindigkeit entscheidet, wer gewinnt. Eine Studie der Harvard Business Review zur Reaktion auf Anfragen ergab, dass Unternehmen, die innerhalb einer Stunde antworteten, fast siebenmal so häufig ein echtes Gespräch mit dem Kunden führten wie jene, die eine Stunde später antworteten (HubSpot).

Wie würde derselbe Test mit Heyhotel klingen?

Um 20:00 nimmt unser Voice Agent beim ersten Klingeln ab, prüft das kommende Wochenende in Ihrem PMS, nennt den Preis und bucht das Zimmer, weil die Integration zertifiziert ist und vom ersten Tag an mit Schreibzugriff arbeitet, und sendet die Bestätigung, während Sie noch am Telefon sind. Nach 23:00 ist die Antwort genau dieselbe, denn der Agent arbeitet nachts so wie tagsüber. Auf Deutsch antwortet er auf Deutsch, erklärt die Stornobedingungen mit dem Wortlaut, den Ihr Hotel freigegeben hat, und wechselt mit Ihnen, wenn Sie mitten im Gespräch die Sprache wechseln. Die WhatsApp-Nachricht um Mitternacht wird um Mitternacht beantwortet, mit der Haustierregelung und, wenn Sie möchten, einer Buchung.

Und wenn eine echte Gästin aus Zimmer 214 anruft, begrüßt der Agent sie mit Namen und in ihrer eigenen Sprache, weil das PMS weiß, wer in diesem Zimmer wohnt. Die Decke wird zu einer Aufgabe für das Housekeeping, bevor sie aufgelegt hat, und sie erfährt, wann sie unterwegs ist.

Hinter jeder Antwort steht etwas, das Sie selbst prüfen können. Im Heyhotel Dashboard wird jeder Anruf und jede Nachricht nach Thema klassifiziert, mit Aufnahme und Transkript, sodass Sie diesen Test an jedem Abend wiederholen und genau hören können, was passiert ist. Wenn ein Anruf einen Menschen braucht, übergibt der Agent ihn im richtigen Moment mit einer Zusammenfassung, und Ihr Team kann laufende Gespräche verfolgen und jederzeit eingreifen.

Was sollten Sie mit den Ergebnissen tun?

Wenn auch nur einer der vier Anrufe ins Leere geklingelt hat oder mit „wir rufen Sie zurück“ endete, ist das Umsatz, den Ihr Hotel heute Nacht verliert, und genau dort zahlt sich ein Agent zuerst aus. Viele Hotels gehen vom ersten Tag an auf allen Kanälen live. Andere beginnen mit einer klar umrissenen Rolle, etwa den Nachtstunden oder Anrufen, die dreimal klingeln, ohne angenommen zu werden, und wechseln dann zur Abdeckung rund um die Uhr.

Es gibt auch einen schnelleren Weg, den Unterschied zu sehen. Heyhotel kann aus Ihrer Website und Ihren Einträgen einen ersten Demo-Agenten bauen, sodass Sie dieselben vier Anrufe mit dem Agenten Ihres eigenen Hotels durchspielen können, bevor etwas live geht.

Möchten Sie die andere Seite des Anrufs hören? Tippen Sie auf heyhotel.ai auf „Soll ich Sie anrufen?“ und antworten Sie in jeder Sprache, die Sie möchten.

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