Jeder unbeantwortete Anruf ist ein Gast, der woanders bucht

Wenn ein Gast in Ihrem Hotel anruft und niemand abnimmt, versucht er es selten noch einmal. Er kehrt zum Bildschirm vor sich zurück und bucht das nächste Hotel oder dasselbe Zimmer über eine OTA, und Sie zahlen die Provision. Dasselbe passiert mit einer WhatsApp- oder Instagram-Nachricht, die bis zum Morgen ungelesen bleibt. Unbeantwortete Anrufe und Nachrichten gehören zu den teuersten Problemen eines Hotels und zu den unsichtbarsten, denn ein Gast, der aufgibt, taucht in keinem Bericht auf.

Wie oft bleiben Anrufe im Hotel unbeantwortet?

Öfter, als die meisten Manager denken. Das Marchex Institute hat 5,8 Millionen Anrufe bei 13 Hotelmarken in den USA ausgewertet und festgestellt, dass 14 % davon scheiterten, das heißt, niemand nahm ab oder der Anrufer gab das Warten auf (Hospitality Technology). Das ist jeder siebte Anruf, und zwar bei großen Marken mit Reservierungszentralen im Rücken. In einem Privathotel, in dem dieselbe Person an der Rezeption Gäste eincheckt, ans Telefon geht und eine Beschwerde bearbeitet, ist die Lücke meist größer, und sie tut sich genau in den geschäftigsten Momenten auf.

Wie sieht ein verpasster Anruf oder eine verpasste Nachricht konkret aus?

Meist geschieht es ganz leise. Hier ein paar Szenen, die jedes Hotel kennt.

Freitag, 23:40 Uhr: Eine Familie aus München ruft an und fragt nach zwei Verbindungszimmern für August. Das Telefon klingelt ins Leere. Zehn Minuten später haben sie ein ähnliches Hotel weiter unten an der Küste gebucht.

Um 01:15 Uhr schreibt ein Paar per WhatsApp und fragt, ob sich ein Flughafentransfer zur Buchung hinzufügen lässt. Die Antwort kommt um 10:00 Uhr. Bis dahin haben sie ein Taxi über jemand anderen organisiert, und das Hotel hat einen Verkauf und seinen ersten Eindruck verloren.

Um 15:30 Uhr läuft der Check-in auf Hochtouren, und drei Personen warten am Empfang. Das Telefon klingelt viermal und verstummt. Es war ein Unternehmen, das zwölf Zimmer für eine Konferenz buchen wollte.

Um 07:10 Uhr ruft ein Gast an der Rezeption an, weil aus der Dusche nur kaltes Wasser kommt. Niemand nimmt ab. Zwei Tage später steht in der Bewertung: „In diesem Hotel geht niemand ans Telefon.“

Keine dieser Szenen erscheint im Umsatzbericht. Alle kosten Geld.

Warum ist Schnelligkeit so wichtig?

Weil Gäste vergleichen, während sie warten. Eine Studie der Harvard Business Review zu Online-Anfragen ergab, dass Unternehmen, die innerhalb einer Stunde antworteten, etwa siebenmal häufiger den Kunden gewannen als solche, die länger brauchten, und dass die Chance bei einer Wartezeit von einem Tag oder mehr 60-mal geringer war (HubSpot). Laut einer eigenen Studie von HubSpot erwarten 82 % der Verbraucher eine sofortige Antwort auf eine Verkaufsfrage (Small Business Trends). In der Hotellerie läuft die Uhr sogar noch schneller, denn eine Buchungsmaschine oder eine OTA ist immer nur einen Fingertipp entfernt.

Auch Nachrichten haben eine harte Frist. Auf WhatsApp kann ein Unternehmen nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Gastes frei antworten. Danach erlaubt Meta nur noch vorab genehmigte Vorlagen (Meta for Developers). Eine Nachricht, die bis morgen liegen bleibt, kann zu einem Gespräch werden, das Sie nicht mehr normal fortsetzen dürfen.

Wo verlieren Hotels die meisten Gäste?

Meist in denselben vier Momenten. Nachts, wenn das Team am kleinsten ist. Während des Ansturms beim Check-in und Check-out. An Wochenenden und Feiertagen. Und immer dann, wenn ein Gast eine Sprache spricht, die niemand in der Schicht gut beherrscht. Nichts davon ist die Schuld des Teams. Es sind einfach die Momente, in denen ein Mensch nicht an zwei Orten zugleich sein kann.

Wie löst Heyhotel das Problem?

Die Voice Agents und Text Agents von Heyhotel beantworten jeden Anruf und jede Nachricht in dem Moment, in dem sie eingehen, Tag und Nacht, in der Sprache des Gastes. Sie nehmen nicht nur eine Nachricht auf. Verbunden mit den Systemen des Hotels prüfen sie die Verfügbarkeit, nennen echte Preise und legen die Buchung an. Anfragen während des Aufenthalts gehen direkt an das richtige Team, und alles, was einen Menschen braucht, wird im richtigen Moment übergeben, mit allen bereits gesammelten Details.

Die Hotels entscheiden selbst, wie sie starten. Manche setzen den Agenten vom ersten Tag an auf allen Kanälen ein. Andere beginnen mit einer klar umrissenen Rolle, etwa den Nachtstunden, jedem Anruf, der dreimal unbeantwortet klingelt, oder Gästen, die eine bestimmte Sprache sprechen. Ganz gleich, wie sie anfangen: Unsere Kunden gehen anschließend zur Abdeckung rund um die Uhr über.

Außerdem werden die Verluste zum ersten Mal sichtbar. Jedes Gespräch erscheint im Heyhotel-Dashboard, nach Thema sortiert, sodass Sie genau sehen, wie viele Gäste buchen wollten, wie viele gebucht haben und wann sie sich gemeldet haben.

Möchten Sie hören, wie ein Heyhotel-Agent einen Buchungsanruf annimmt? Tippen Sie auf heyhotel.ai auf „Soll ich Sie anrufen?“.

B

Überzeugen Sie sich selbst

Hören Sie einen unserer Agenten oder sprechen Sie mit Bulut über die Einrichtung für Ihr Hotel.

Soll ich Sie anrufen?

+49

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Ruf mich an

Ruf mich an

Sie werden von der Telefonnummer +49 322 12243976 angerufen. Bitte halten Sie Ihr Telefon bereit.