Chiami il Suo hotel stasera: cosa rivela un test mystery guest di 10 minuti

Il modo più rapido per vedere cosa perde il Suo hotel ogni sera è diventare ospite di sé stesso. Stasera chiami il Suo hotel dal cellulare nell'ora di punta della cena, poi di nuovo dopo le 23:00 e ancora una volta in una lingua che il Suo team non parla, quindi invii un messaggio WhatsApp a mezzanotte. Dieci minuti bastano per sentire esattamente ciò che sentono i Suoi ospiti, e la risposta è raramente quella che i direttori si aspettano.

Come si svolge il test?

Faccia la prima chiamata alle 20:00, quando check-in e ristorante sono al massimo, e chieda una camera doppia per il prossimo fine settimana. Faccia la seconda chiamata dopo le 23:00 e chieda la stessa cosa. Per la terza, chiami in tedesco, arabo o russo, la lingua che i Suoi ospiti usano di più e il Suo team parla di meno, e chieda della politica di cancellazione. Per la quarta, dica di essere l'ospite della camera 214 e di avere bisogno di un'altra coperta. Infine, a mezzanotte, invii un messaggio WhatsApp chiedendo se può portare un cane di piccola taglia.

Ogni volta, osservi quattro cose. Quanti squilli prima che qualcuno risponda. Se ha ricevuto una risposta vera o la promessa di essere richiamato. Se avrebbe potuto prenotare senza essere rimandato altrove. E, per il messaggio, quanto tempo ha richiesto la risposta.

Che cosa sentono di solito gli hotel?

Alle 20:00 il telefono squilla sette volte e finisce in una segreteria registrata due stagioni fa. Oppure qualcuno risponde senza fiato, Le chiede di attendere, e l'attesa dura due minuti. Dopo le 23:00 il receptionist notturno risponde nel mezzo di un check-in e promette che l'ufficio prenotazioni La richiamerà al mattino. In tedesco, il receptionist passa all'inglese, poi si scusa e Le chiede di mandare un'email. La coperta per la camera 214 arriva quaranta minuti dopo, o mai, perché nessuno l'ha annotata. Il messaggio WhatsApp riceve le spunte blu alle 09:15.

Niente di tutto questo significa che l'hotel sia gestito male. Significa che l'hotel ha più ospiti che mani proprio nei momenti in cui gli ospiti si fanno vivi.

Le ricerche dicono lo stesso. Quando il Marchex Institute ha analizzato 5,8 milioni di chiamate a 13 brand alberghieri statunitensi, il 14% è rimasto senza risposta o è stato abbandonato (Hospitality Technology). Rispondere è solo metà del lavoro. In uno studio su 4.400 chiamate registrate a hotel, il semplice fatto di offrire di bloccare la prenotazione rendeva chi chiamava 4,4 volte più propenso a prenotare (Hospitality Net), eppure gli addetti al front desk dello stesso studio proponevano la vendita solo nel 52% dei casi (Hotel Online). E la velocità decide chi vince. Uno studio di Harvard Business Review sui tempi di risposta ai contatti ha rilevato che le aziende che rispondevano entro un'ora avevano quasi sette volte più probabilità di avere una conversazione significativa con il cliente rispetto a quelle che rispondevano un'ora più tardi (HubSpot).

Come suonerebbe lo stesso test con Heyhotel?

Alle 20:00 il nostro Voice Agent risponde al primo squillo, verifica il prossimo fine settimana nel Suo PMS, comunica la tariffa e, poiché l'integrazione è certificata con accesso in scrittura dal primo giorno, prenota la camera e invia la conferma mentre Lei è ancora in linea. Dopo le 23:00 la risposta è esattamente la stessa, perché l'agente lavora di notte come lavora di giorno. In tedesco, risponde in tedesco, spiega la politica di cancellazione con le parole approvate dal Suo hotel e cambia lingua con Lei se Lei la cambia a metà conversazione. Il messaggio WhatsApp di mezzanotte riceve risposta a mezzanotte, con la policy sugli animali e, se lo desidera, una prenotazione.

E quando un vero ospite chiama dalla camera 214, l'agente la saluta per nome, nella sua lingua, perché il PMS sa chi alloggia in quella camera. La coperta diventa un'attività per l'housekeeping prima che lei abbia riattaccato, e viene avvisata quando è in arrivo.

Dietro ogni risposta c'è qualcosa che può verificare di persona. Nella dashboard di Heyhotel ogni chiamata e ogni messaggio è classificato per argomento, con registrazione e trascrizione, così può ripetere questo test qualsiasi sera e sentire esattamente cosa è successo. Quando una chiamata richiede una persona, l'agente la passa al momento giusto con un riepilogo, e il Suo team può seguire le conversazioni in diretta e intervenire quando vuole.

Che cosa fare con i risultati?

Se anche una sola delle quattro chiamate è squillata a vuoto o è finita con “La richiamiamo”, quello è fatturato che il Suo hotel perde stasera, ed è esattamente il punto in cui un agente si ripaga per primo. Molti hotel vanno live su tutti i canali fin dal primo giorno. Altri iniziano con un ruolo mirato, come le ore notturne o le chiamate che squillano tre volte senza risposta, e poi passano alla copertura 24 ore su 24.

C'è anche un modo più rapido per vedere la differenza. Heyhotel può costruire un primo agente demo a partire dal Suo sito web e dai Suoi annunci, così può fare le stesse quattro chiamate all'agente del Suo hotel prima che qualcosa vada live.

Vuole sentire l'altro lato della chiamata? Tocchi «La chiamo io?» su heyhotel.ai e risponda in qualsiasi lingua preferisca.

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