L'Instagram del Suo hotel vende camere. Chi risponde ai DM?

Instagram è il luogo in cui molti ospiti si innamorano per la prima volta di un hotel, e il DM è dove fanno la domanda che decide la prenotazione. Quelle domande si raffreddano in fretta. Meta consente agli strumenti collegati di rispondere liberamente solo entro 24 ore dal messaggio di un ospite, e l'ospite raramente aspetta così a lungo. Il Text Agent di Heyhotel risponde a ogni DM su Instagram in pochi secondi, nella lingua dell'ospite, e registra il soggiorno direttamente nei sistemi dell'hotel.

Che fine fa un DM a cui nessuno risponde?

È domenica, ore 22:40. Una coppia guarda un reel della Sua piscina sul tetto e invia un DM. “La camera vista mare è libera dal 14 al 16 giugno? Quanto costa?” La persona che gestisce l'account lo vede lunedì alle 10:30. Nel frattempo la coppia ha prenotato un hotel a due strade di distanza che ha risposto con un prezzo e un link di prenotazione in tre minuti. Nessuno ha detto loro di no. Nessuno ha detto loro niente.

Una wedding planner che non La segue chiede 20 camere per un weekend di settembre. Il suo messaggio finisce tra le richieste di messaggi, che il team apre una volta alla settimana. Un ospite di Monaco di Baviera scrive in tedesco alle 03:00 per chiedere se offrite un transfer dall'aeroporto, e riceve una risposta il pomeriggio seguente, passata attraverso un traduttore. Ognuna di queste era una prenotazione già fatta a metà.

Il volume dietro queste scene è enorme. Meta afferma che ogni settimana più di 1 miliardo di persone entra in contatto con un account aziendale su WhatsApp, Messenger e Instagram Direct (Meta for Developers). I viaggiatori lo vogliono così. In un sondaggio di LivePerson su 2.000 statunitensi, il 73% ha dichiarato di preferire un messaggio a una chiamata per prenotare un viaggio, e tra i 18 e i 23 anni la percentuale era del 90% (LivePerson). Poi è la velocità a decidere chi vince. Uno studio della Harvard Business Review sui tempi di risposta ai contatti ha rilevato che le aziende che rispondevano entro un'ora avevano quasi sette volte più probabilità di avere una conversazione significativa con il cliente rispetto a quelle che rispondevano un'ora dopo, e più di 60 volte rispetto a quelle che aspettavano 24 ore o più (HubSpot).

Perché la finestra di 24 ore di Instagram è importante per gli hotel?

Quando un ospite scrive all'account professionale Instagram del Suo hotel, Meta apre una finestra di messaggistica standard di 24 ore. Al suo interno, uno strumento collegato all'account può inviare qualsiasi messaggio, compresi prezzi, foto e offerte. Una volta chiusa, sono consentiti solo messaggi con tag. Il tag Human Agent estende la finestra a sette giorni, ma solo per una persona del Suo team che risponde a mano a una richiesta di assistenza, non per risposte automatiche o follow-up commerciali (Meta for Developers).

La piattaforma stessa tratta un DM come una conversazione che vive circa un giorno, e gli ospiti la trattano allo stesso modo. Una risposta il secondo giorno non è in ritardo di qualche ora. Arriva quando l'ospite ha già deciso.

Come risponde a un DM su Instagram il Text Agent di Heyhotel?

Torniamo alla coppia delle 22:40. Il nostro agente risponde in pochi secondi, nella loro lingua. Legge le date, verifica disponibilità e tariffa nel PMS o nel booking engine dell'hotel e invia una foto della camera vista mare con un link per prenotare esattamente quelle notti. Quando chiedono se la colazione è inclusa e dove parcheggiare, le risposte vengono da informazioni approvate dall'hotel, mai da supposizioni. L'agente completa la prenotazione e la conferma oppure, se l'hotel preferisce che sia l'ufficio prenotazioni a confermare, dice chiaramente alla coppia quando riceverà notizie. L'ospite sa sempre se ha in mano una richiesta, un'offerta o una prenotazione confermata.

L'ospite di Monaco riceve la risposta sul transfer alle 03:00, in tedesco. Ciò che riceve la wedding planner è altrettanto prezioso: un passaggio rapido, fatto esattamente al momento giusto. I nostri agenti sanno quando una conversazione ha bisogno di una persona. Un gruppo da 20 camere, una proposta di collaborazione da parte di un content creator, un reclamo o un problema di pagamento vanno alla persona giusta del Suo team con l'intera conversazione allegata, così nessuno chiede all'ospite di ricominciare da capo. L'agente raccoglie prima date, numero di camere e budget, così il Suo team commerciale riceve un contatto qualificato invece di un messaggio di una riga.

Sono gli hotel a decidere come iniziare. Molti vanno online su Instagram, WhatsApp, chat web e telefono fin dal primo giorno. Altri iniziano con un ruolo mirato, come le notti e i fine settimana in cui nessuno controlla la casella dei messaggi, o i DM in lingue che il team non parla, e i nostri clienti passano poi a una copertura 24 ore su 24.

Come si capisce se Instagram porta prenotazioni?

Assegni a Instagram una propria fonte di prenotazione nel PMS e il fatturato diventa visibile. La dashboard di Heyhotel classifica ogni conversazione per argomento, così può vedere quanti DM chiedevano date e prezzi, quanti sono diventati offerte e quanti si sono conclusi con una prenotazione confermata. La stessa vista mostra cosa chiedono più spesso gli ospiti. Se un DM su tre riguarda animali domestici o parcheggio, sa di cosa dovranno parlare il Suo prossimo post e il prossimo aggiornamento del sito. Follower e like mostrano interesse. Le prenotazioni confermate mostrano fatturato.

Vuole vedere come i nostri agenti gestirebbero i DM Instagram del Suo hotel? «Chatta con Bulut» su heyhotel.ai La porta direttamente da me.