Appelez votre propre hôtel ce soir : ce que révèle un test client mystère de 10 minutes

Le moyen le plus rapide de voir ce que votre hôtel perd chaque nuit, c'est de devenir votre propre client. Ce soir, appelez votre hôtel depuis votre mobile au moment du coup de feu du dîner, puis après 23:00, et encore une fois dans une langue que votre équipe ne parle pas, puis envoyez-lui un message WhatsApp à minuit. Dix minutes suffisent pour entendre exactement ce qu'entendent vos clients, et la réponse est rarement celle qu'attendent les directeurs.

Comment réaliser le test ?

Passez le premier appel à 20:00, quand les check-ins et le restaurant sont au plus fort, et demandez une chambre double pour le week-end prochain. Passez le deuxième après 23:00 et posez la même question. Pour le troisième, appelez en allemand, en arabe ou en russe, la langue que vos clients utilisent le plus et que votre équipe parle le moins, et renseignez-vous sur les conditions d'annulation. Pour le quatrième, dites que vous êtes le client de la chambre 214 et qu'il vous faut une couverture supplémentaire. Enfin, à minuit, envoyez un message WhatsApp pour demander si vous pouvez venir avec un petit chien.

À chaque fois, notez quatre choses. Le nombre de sonneries avant que quelqu'un réponde. Si vous avez obtenu une vraie réponse ou une promesse de rappel. Si vous auriez pu réserver sans être renvoyé ailleurs. Et, pour le message, le temps de réponse.

Qu'entendent généralement les hôtels ?

À 20:00, le téléphone sonne sept fois et bascule sur une messagerie enregistrée il y a deux saisons. Ou quelqu'un décroche à bout de souffle, vous demande de patienter, et l'attente dure deux minutes. Après 23:00, le réceptionniste de nuit répond en plein check-in et promet que le service réservations vous rappellera le matin. En allemand, le réceptionniste passe à l'anglais, puis s'excuse et vous demande d'envoyer un e-mail. La couverture de la chambre 214 arrive quarante minutes plus tard, ou jamais, parce que personne ne l'a notée. Le message WhatsApp reçoit ses coches bleues à 09:15.

Rien de tout cela ne veut dire que l'hôtel est mal géré. Cela veut dire que l'hôtel a plus de clients que de bras, précisément aux moments où les clients le contactent.

Les études disent la même chose. Quand le Marchex Institute a analysé 5,8 millions d'appels vers 13 marques hôtelières américaines, 14 % sont restés sans réponse ou ont été abandonnés (Hospitality Technology). Répondre n'est que la moitié du travail. Dans une étude portant sur 4 400 appels enregistrés vers des hôtels, le simple fait de proposer de bloquer la réservation rendait l'appelant 4,4 fois plus susceptible de réserver (Hospitality Net), et pourtant les réceptionnistes de cette même étude ne proposaient la vente que dans 52 % des cas (Hotel Online). Et c'est la rapidité qui fait la différence. Une étude de la Harvard Business Review sur le délai de réponse aux prospects a montré que les entreprises qui répondaient dans l'heure avaient près de sept fois plus de chances d'avoir un véritable échange avec le client que celles qui répondaient une heure plus tard (HubSpot).

À quoi ressemblerait le même test avec Heyhotel ?

À 20:00, notre Voice Agent répond dès la première sonnerie, vérifie le week-end prochain dans votre PMS, annonce le tarif et, parce que l'intégration est certifiée avec accès en écriture dès le premier jour, réserve la chambre et envoie la confirmation pendant que vous êtes encore en ligne. Après 23:00, la réponse est exactement la même, car l'agent travaille la nuit comme il travaille le jour. En allemand, il répond en allemand, explique les conditions d'annulation avec la formulation validée par votre hôtel, et change de langue avec vous si vous passez à une autre en cours de route. Le message WhatsApp de minuit reçoit une réponse à minuit, avec la politique concernant les animaux et, si vous le souhaitez, une réservation.

Et quand une vraie cliente appelle depuis la chambre 214, l'agent la salue par son nom, dans sa langue, parce que le PMS sait qui séjourne dans cette chambre. La couverture devient une tâche pour le housekeeping avant même qu'elle ait raccroché, et elle est prévenue quand elle est en route.

Derrière chaque réponse, il y a quelque chose que vous pouvez vérifier vous-même. Dans le dashboard Heyhotel, chaque appel et chaque message est classé par thème, avec son enregistrement et sa transcription, pour que vous puissiez refaire ce test n'importe quel soir et entendre exactement ce qui s'est passé. Quand un appel nécessite une personne, l'agent le transmet au bon moment avec un résumé, et votre équipe peut suivre les conversations en direct et intervenir quand elle le souhaite.

Que faire des résultats ?

Si un seul des quatre appels a sonné dans le vide ou s'est terminé par « nous vous rappelons », c'est du chiffre d'affaires que votre hôtel perd ce soir, et c'est exactement là qu'un agent se rentabilise en premier. Beaucoup d'hôtels passent en production sur tous les canaux dès le premier jour. D'autres commencent par un rôle ciblé, comme les heures de nuit ou les appels qui sonnent trois fois sans réponse, puis passent à une couverture 24h/24.

Il existe aussi un moyen plus rapide de voir la différence. Heyhotel peut construire un premier agent de démonstration à partir de votre site web et de vos annonces, pour que vous passiez les mêmes quatre appels à l'agent de votre propre hôtel avant toute mise en service.

Envie d'entendre l'autre côté de l'appel ? Touchez « Je vous appelle ? » sur heyhotel.ai et répondez dans la langue de votre choix.

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Écoutez l'un de nos agents, ou parlez avec Bulut de sa mise en place dans votre hôtel.

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