KI-Telefonassistent fürs Restaurant: Wer nimmt in der Abendstoßzeit ab?

Die geschäftigste Stunde in einem Restaurant ist auch die Stunde, in der niemand ans Telefon gehen kann. Jeder Anruf, der ins Leere klingelt, ist ein Tisch, eine Bestellung zum Mitnehmen oder eine private Feier, die an das Lokal die Straße runter geht. Der Voice Agent von Heyhotel nimmt jeden Anruf in der Sprache des Anrufers an, bucht Tische im Reservierungssystem des Restaurants, nimmt Bestellungen auf und liest sie zur Kontrolle vor und übergibt die Anrufe, die einen Menschen brauchen, an die richtige Person, während das Team weiter serviert.

Was passiert am Freitagabend mit dem Telefon?

Um 20:05 Uhr platziert die Gastgeberin gerade eine Sechsergruppe, als das Telefon klingelt. Ein Paar möchte einen Tisch für zwei um 21:30 Uhr. Es klingelt achtmal und verstummt. Zwei Minuten später haben die beiden einen Tisch im Lokal auf der anderen Seite des Platzes.

Um 20:20 Uhr ruft eine Touristin auf Englisch an und fragt, ob die Küche die Pasta glutenfrei zubereiten kann. Der Kellner, der abnimmt, hat drei Teller in der Hand. Er sagt „Ich glaube schon“ und legt auf. Für jemanden mit Zöliakie ist „Ich glaube schon“ die falsche Antwort.

Um 20:40 Uhr wird eine Bestellung zum Mitnehmen über den Lärm im Gastraum hinweg diktiert. Zwei Pizzen, eine ohne Zwiebeln, ein Salat und extra Soße. Auf dem Bon, der in der Küche ankommt, sind auf beiden Pizzen Zwiebeln.

Um 21:10 Uhr fragt jemand nach dem Separee für 25 Personen im nächsten Monat. Der Manager ist im Service und bittet darum, morgen noch einmal anzurufen. Das passiert nicht.

Gäste greifen nach wie vor zum Telefon. In einer Studie von SevenRooms gaben 45 % der Restaurantgäste an, direkt im Restaurant anzurufen, um einen Tisch zu buchen (FSR Magazine). Und der Tisch, der durch einen unbeantworteten Anruf verloren geht, ist nicht der einzige, der leer bleibt. Resos hat 3,77 Millionen Reservierungen in 2.417 Restaurants ausgewertet und festgestellt, dass die No-Show-Rate abends höher liegt als mittags, 2,63 % gegenüber 1,84 %, während Reservierungen mit Erinnerung eine um 16 % niedrigere No-Show-Rate aufwiesen (Resos). OpenTable beziffert die durchschnittlichen Kosten eines einzigen No-Shows bei einem Zweiertisch in Großbritannien auf 55,70 £ (Restaurant Online).

Wie bewältigt der Voice Agent von Heyhotel die Stoßzeit?

Spielen wir denselben Abend noch einmal durch.

Um 20:05 Uhr wird der Anruf des Paares beim ersten Klingeln angenommen. Unser Voice Agent prüft 21:30 Uhr, bietet 21:45 Uhr an, falls 21:30 Uhr vergeben ist, bucht den Tisch im Reservierungssystem und schickt eine Bestätigung per Nachricht. Die Gastgeberin muss den Blick nicht von der Sechsergruppe abwenden.

Um 20:20 Uhr hört die Touristin auf Englisch, welche Gerichte die freigegebene Speisekarte als glutenfrei ausweist. Weil sie eine Allergie erwähnt, verspricht der Agent nie, dass ein Gericht frei davon ist. Er gibt die Frage an jemanden weiter, der in der Küche nachfragen kann, und sagt ihr genau das.

Um 20:40 Uhr wird die Bestellung zum Mitnehmen Position für Position aufgenommen, „ohne Zwiebeln“ und „extra Soße“ inklusive, und vollständig vorgelesen, bevor irgendetwas abgeschickt wird. Sie geht über das POS direkt in die Küche, und der Gast hört in dem Moment, in dem das POS sie annimmt, dass die Bestellung in der Küche ist.

Um 21:10 Uhr erkennt der Agent eine Veranstaltungsanfrage und tut, was ein guter Gastgeber tun würde. Er erfasst Datum, Personenzahl, Budget und Menüwünsche und übergibt dann alles im richtigen Moment an die Eventmanagerin, mit einer Zusammenfassung und dem vollständigen Gespräch. Das Angebot geht am nächsten Morgen hinaus, ohne dass eine einzige Frage zweimal gestellt wird.

Am Tag vor jeder Reservierung erhalten Gäste, die einer Kontaktaufnahme zugestimmt haben, einen kurzen Bestätigungsanruf oder eine Nachricht mit einer einfachen Möglichkeit zur Stornierung, sodass ein Tisch, der leer geblieben wäre, wieder in den Verkauf geht. Dieselben Agenten nehmen auch für Bars und Beach Clubs das Telefon ab, wo VIP-Tische, Mindestumsätze und Türpolitik die Regeln komplexer machen.

Welche Anrufe gehen an einen Menschen?

Unsere Agenten wissen, wann ein Anruf einen Menschen braucht, und übergeben ihn in genau diesem Moment statt nach einem mühsamen Hin und Her. Eine ernste Allergiefrage geht an jemanden, der in der Küche nachfragen kann. Eine Beschwerde über das heutige Essen geht an den Manager. Eine private Feier geht an die Person, die das Angebot schreibt. Jeder Gast, der einfach nach einem Menschen fragt, bekommt einen. Jede Übergabe kommt mit einer Zusammenfassung, und im Heyhotel-Dashboard kann das Team den ganzen Anruf öffnen, inklusive Aufzeichnung und Transkript.

Woran erkennen Sie, dass sich das Telefon bezahlt macht?

Vergleichen Sie die Servicezeiten vorher und nachher. Schauen Sie, wie viele Anrufe zwischen 19:00 und 22:00 Uhr angenommen wurden, wie viele Tische der Agent gebucht hat und wie viele dieser Gäste erschienen sind, wie viele Bestellungen die Küche erreicht haben und wie viele die Küche ändern musste und warum Anrufe an das Team übergeben wurden. Das Heyhotel-Dashboard ordnet jeden Anruf einem Thema zu und weist Reservierungen und No-Shows aus, sodass Sie sehen, was Anrufer am häufigsten wollen und wann.

Möchten Sie einen Reservierungsanruf hören? Tippen Sie auf heyhotel.ai auf „Soll ich Sie anrufen?“.

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